WhatsApp es el canal preferido por los afiliados del IESS para conseguir citas médicas ¿cuántas se agendaron en 2025?

La implementación de canales virtuales para el agendamiento de citas médicas en los hospitales de Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) gana terreno entre los casi siete millones de afiliados que tiene este subsistema de salud.

Según datos de la entidad, los afiliados agendaron 5.558.900 citas médicas en el primer trimestre de 2025. De este total, 1.353.316 fueron atendidas a través de WhatsApp, lo que lo convierte en el canal más utilizado por los pacientes. 

En segundo lugar aparece el call center, con 703.577 citas generadas, y en tercero, el sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR), con 525.103.

En el otro extremo, los canales menos utilizados son la página web, con 62.957 citas, y el webbot, que apenas llegó a 22.307. En medio aparecen otros canales virtuales como la aplicativo móvil (189.811) y Facebook (106.792).

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El IESS también contabiliza las citas subsecuentes, que las que entregan los médicos, luego de atender al paciente por primera vez. En los seis primeros meses de 2025 fueron más de 2,5 millones.

Llamadas atendidas

Con relación a llamadas atendidas por su call center, el IESS detalla que recibió más de 2,3 millones de llamadas entre el 22 de junio de 2024 y el 31 de julio de 2025, "con un nivel de atención no menor al 85% y con un nivel máximo del 98,6%".

Un dato que llama la atención y, que a la vez preocupa a las autoridades, es el abandono de las llamadas, llegando al 14,81% entre el 1 y el 31 de julio de 2024. En ese mismo período el IESS  registra el nivel más bajo de calidad en atención, con el 62%.

La entidad sostiene que es necesario mantener los canales virtuales de atención para agilizar y mejorar la atención a los afiliados, pues los el call center es insuficiente para atender la demanda.

Nuevo contrato con CNT

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social busca firmar un contrato con CNT para la gestión del agendamiento de citas médicas en sus hospitales de primer nivel.

Según el proceso, que consta en el portal del Servicio de Contratación Pública (Sercop), el presupuesto referencial para el contrato es de USD 7,2 millones sin IVA, por un plazo de 455 días. Se trata de proceso bajo el sistema de régimen especial, en el que participa un único proveedor: la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT).

En los términos de referencia, el IESS especifica que el agendamiento de citas se implementará en 848 hospitales del primer nivel de atención. Aunque anticipa que el número puede incrementarse hasta 1.828 hasta 2026.

Además, la entidad exige que CNT ofrezca siete diferentes canales para que los usuarios puedan agendar una cita médica:

• Call center
• Facebook
• IVR
• Página web
• WhatsApp
• Webbot
• Aplicación móvil

Con relación al call center, esta opción también deberá contar con: 

• Idioma quichua, en la opción 1
• Asesoría en promoción de la salud, en la opción 2
• Atención a requerimientos ciudadanos, en la opción 3
• Agendamiento de citas para valoración clínica previa a la calificación o recalificación de discapacidades, en la opción 4
• Asesoría y teleasistencia en salud mental, en la opción 6   

En la recomendación para que CNT se adjudique el contrato, el IESS asegura que la telefónica cuenta con la capacidad humana y tecnológica suficiente para que la atención a los usuarios sea "con calidad y calidez".

Según la hoja de ruta que consta en el Sercop, la adjudicación oficial del contrato se realizará el 8 de diciembre de 2025.