Pérdida o daño del equipaje, la queja más común en aeropuertos de Ecuador

En total, 270 quejas de pasajeros se registraron en los aeropuertos de Ecuador en 2022, según la Dirección General de Aviación Civil (DGAC). La mayoría de reclamos están relacionados con retrasos, pérdidas o daños del equipaje.

El número de quejas aumentó de 8% frente a 2021.

Las quejas se pueden presentar en cuatro aeropuertos donde hay una oficina de Atención Usuario-Facilitación, operada por la DGAC:

• Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre (Quito).
• Aeropuerto Internacional José Joaquín de Olmedo (Guayaquil).
• Aeropuerto Mariscal La Mar (Cuenca).
• Aeropuerto Internacional General Eloy Alfaro (Manta).

Los reclamos en la terminal aérea de Manta empezaron a registrarse en diciembre de 2022, cuando fue entregada por el Gobierno, después de que se arreglara su infraestructura que se dañó por el terremoto de abril de 2016.

Problemas con el equipaje

La principal queja en los cuatro aeropuertos del país corresponde a problemas con el equipaje. Específicamente a demoras, daños, pérdidas o sustracción de las maletas, según las cifras de la DGAC.

Para evitar mayores problemas, la autoridad aérea establece como obligación de los pasajeros no transportar objetos de valor, como dinero o joyas, o documentos personales en el equipaje de bodega.

En caso de un daño, sustracción o pérdida, la aerolínea no es responsable, a menos que el cliente haya presentado una declaración de valor y haya adquirido el seguro correspondiente, sostiene la DGAC.

Otras quejas comunes en los aeropuertos ecuatorianos son las demoras o las cancelaciones de vuelos, la atención inadecuada y la deficiencia de los servicios.

Siguen en la lista de quejas, la información deficiente, problemas con las reservas de los vuelos y sobreventa de pasajes.

La sobreventa de boletos es una práctica común entre las aerolíneas que comercializan más boletos que asientos disponibles en sus vuelos programados. Lo hacen porque esperan que algunas personas no se presenten o porque existan pasajeros dispuestos a reprogramar su viaje a cambio de compensaciones.

El objetivo de esa práctica es garantizar que los vuelos salgan llenos y así maximizar las ganancias.

¿Qué puede hacer?

Las autoridades de ciertos países permiten la sobreventa de pasajes siempre y cuando los pasajeros reciban una indemnización por los problemas causados, explica el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).

En Ecuador, la aerolínea que registre sobreventa de boletos deberá llegar a acuerdos con los pasajeros que no puedan abordar. Caso contario, deberá compensarlos, por lo menos, con el 25% del valor del tramo incumplido.

Así lo sostiene la Guía del Usuario de la DGAC, con la que se busca que los pasajeros conozcan sus derechos y obligaciones.

En cambio, los viajeros que tengan problemas con su equipaje serán compensados por la aerolínea con gastos primarios.

Los pasajeros deben presentar su reclamo en la aerolínea en los siguientes plazos:

• Pérdida o deterioro del equipaje en un plazo de hasta siete días.
• Retraso en un período de hasta 21 días.

Y si una aerolínea cancela viajes en Ecuador, debe devolver el dinero a los pasajeros o proporcionar un vuelo alterno en el mismo día y pagar por hospedaje y traslado.