“Tres meses intentando y nada”: madrugadas, filas y frustración de los afiliados que buscan una cita en el IESS
La crisis de la salud pública suele asociarse a la falta de medicinas, pero existe otra barrera que también limita el acceso: la escasez de citas. PRIMICIAS recorrió el hospital Carlos Andrade Marín, de Quito, y constató el drama de pacientes, las largas filas y esta respuesta: “intente el próximo año”.
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La crisis del sistema de salud pública en Ecuador no se limita al desabastecimiento de medicinas e insumos; tiene una cara previa y a menudo invisible: la imposibilidad de cruzar la puerta del consultorio. Para miles de afiliados, conseguir una cita médica en los hospitales del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) se ha convertido en una odisea que vulnera su derecho a la atención oportuna.
El IESS brinda servicios a los afiliados y a sus familiares (hijos hasta los 18 años) que conforman un universo de cerca de 8 millones de beneficiarios, es decir, alrededor de la mitad de toda la población del Ecuador.
Antes la única opción para agendar un turno era presencialmente, después el IESS habilitó un número telefónico. Con el paso de los años aparecieron nuevas alternativas como mensajes SMS, y mediante un contrato con CNT se habilitaron las plataformas de página web, Facebook y WhatsApp.
Por estas plataformas los afiliados deberían poder agendar, cancelar, reagendar y consultar citas médicas. Incluso, existe el servicio de actualización de datos. Pero, en la práctica, eso no se cumple.
El presidente de la República, Daniel Noboa, ofreció una polémica solución: la contratación de empresa Healthbird, que se suponía que gestionaría el agendamiento para mejorar el servicio. Ese proceso, que se manejó bajo total secretismo, fracasó: la empresa terminó anunciando su salida del país alegando presiones de "intereses oscuros".
Las historias de Moisés y Benigno ilustran ese 'laberinto digital' que enfrentan los asegurados que requieren atención. Moisés, de 86 años, intentó agendar una cita a través de la página web del IESS, tal como recomienda la institución. El sistema le desplegó cuatro opciones: Medicina Familiar, Medicina General, Odontología y Psicología.
Este padre de 5 hijos necesita citas en Traumatología, Neurología y Oftalmología, pero primero debe agendar una cita en Medicina General o Familiar y desde ahí se le derivaría a la especialidad. Por ello le aparecieron solo cuatro opciones a elegir, lo malo es que en ninguna hubo disponibilidad.
Al intentar por los canales alternativos, como Facebook y WhatsApp, el resultado fue idéntico. La respuesta automatizada fue tajante: “No existe disponibilidad para el servicio seleccionado... si presentas síntomas graves, llama al 911”.
El caso de Benigno, de 74 años, es similar. Su hija pasó tres meses intentando conseguirle atención. El ciudadano ya tiene especialidades en seguimiento, solo que debe agendar cita para su siguiente atención. El sistema desplegó opciones para Oftalmología, Gastroenterología, Nutrición y Dietética, y Urología.
Para visitar un gastroenterólogo, el sistema le ofrecía citas en Santo Domingo, Tena, Esmeraldas o Nueva Loja, algo impensable para la familia que reside en Pichincha.
Tras meses de insistencia y casi perdiendo la fe, logró una cita de Urología en el sur de la capital para el 15 de diciembre, aunque las de Oftalmología siguen siendo inalcanzables bajo el mismo mensaje de indisponiblidad de turnos.
La semana pasada, la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) emitió un comunicado asegurando que las plataformas de agendamiento están operativas. Técnicamente, es cierto: el sistema funciona, pero el problema de fondo es que no hay citas
El drama en los pasillos del HCAM
Para constatar la realidad detrás de las pantallas, un equipo de PRIMICIAS ingresó al hospital Carlos Andrade Marín (HCAM) la mañana del viernes 12 de diciembre de 2025. El ambiente era de apuro, con pacientes caminando de manera acelerada hasta la puerta de la especialidad de su destino.
Las filas de personas daban cuenta de que las capacidades del centro médico se desbordaron.
Grupos de personas deambulaban por los corredores. Por momentos se formaban grupos donde los de atrás intentaban rebasar a los de adelante. Pero como era imposible, por el espacio, todos se movían en masa, como un cardumen humano.
Algunos usaban mascarilla, otros no, mientras los guardias de seguridad intentaban organizar las largas filas que se formaban en los pasillos. La saturación del sistema se evidenció en una escena deshumanizante: una paciente yacía sola en una camilla, acostada en medio de un pasillo. Los transeúntes caminaban a su lado, esquivándola, sin regresar a verla, mientras ella esperaba inmóvil la ayuda de algún camillero.
En la entrada principal, la fila de gente salía del edificio formando un camino culebrero de afiliados desesperados por llegar a una ventanilla de información. Muchos han optado por la presencialidad ante el fracaso de la tecnología.
"Me dicen que intente el próximo año"
Sin embargo, la ventanilla física para sacar citas no ofrece mejores noticias que la virtual. La mayoría de pacientes madrugan a las 05:00 para hacer fila, esperan cerca de una hora y, al llegar al turno, reciben un portazo: "no hay disponibilidad".
"Hago tremenda cola, de más de 60 u 80 personas, llego y me dicen que no hay", relató una afiliada que buscaba atención en Medicina Interna y Psicología, tras esperar más de 25 minutos en la fila.
Otra paciente, diabética, lleva tres meses intentando conseguir una cita de dermatología. "Me dicen que ya fin de año está cerrado, que intente el próximo año", lamenta. A ella, los médicos le sugieren usar la página web, pero al intentarlo, el sistema se bloquea. Es un círculo vicioso: la web los manda al hospital y el hospital los manda a la web, pero la página "se queda colgada".
El testimonio se repite con una usuaria del Valle de los Chillos que necesita un ginecólogo. "Me dicen que busque en otra unidad médica... a una compañera le salió turno en Ambato y ella vive aquí", explica, confirmando que la asignación de citas a menudo ignora la ubicación geográfica del paciente.
"Por celular es imposible, no le contestan... no es factible", sentencia la afiliada, resumiendo el sentir general de quienes prefieren la fila física a la frustración digital. “Así es esto, llevo tres meses intentando y nada”, agregó.
Hasta el cierre de esta edición, el IESS no ha respondido a la solicitud de información sobre la cantidad de citas entregadas en 2025, argumentando que la institución se encuentra en un periodo de transición tras la salida de su expresidente ejecutivo, Édgar Lama.
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