Correos del IESS, colapsados por información médica de afiliados, mientras aumentan quejas en hospitales de Ecuador

Los correos electrónicos del IESS, que reciben, envían y gestionan la atención de casos ambulatorios o de emergencias de miles de pacientes afiliados, están colapsados y en riesgo de una “interrupción abrupta del servicio”, revelan informes del Seguro Social.

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La problemática se agrava ante la cancelación de una contratación que el IESS alistaba, por USD 3,9 millones, para aumentar la capacidad de almacenamiento de los correos, mientras se quejan los directores provinciales y hospitalarios del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.

Las alertas comenzaron hace 10 meses. Las hicieron los gerentes de hospitales como el Teodoro Maldonado Carbo, de Guayaquil, y Carlos Andrade Marín, de Quito, además de los coordinadores del área de Prestaciones de Seguro de Salud de Pichincha y el mismo director general de Salud Individual y Familiar.

“Los correos de gestión de emergencias, oncológicos, ambulatorio, entre otros, se encuentran colapsados y no son funcionales, cada correo remitido cuenta con documentos habilitantes, así como videos de exámenes de imagen y resultados de laboratorio”.

Maribel López, gerente del hospital Carlos Andrade Marín, HCAM

En un oficio del 4 de octubre de 2024, López precisó que diariamente este hospital -de tercer nivel de atención y de referencia nacional- recibe solicitudes, casos de pacientes y derivaciones a través del correo electrónico. Sin embargo, “al no contar con la capacidad tecnológica suficiente, esta casa de salud ha perdido solicitudes importantes de pacientes críticos emergentes y ambulatorios”.

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“Es necesario contar con la capacidad de almacenamiento necesario para que no se pierda la información ni la trazabilidad de los procesos”, recalcó la gerente del HCAM al mencionar que a diario se reciben 70 correos con un peso cada uno de 3,5 MB, los 365 días del año.

Los respaldos que guarda el HCAM en sus correos no solo permiten hacer el seguimiento a cada caso médico, sino que también constituyen pruebas en los procesos judiciales y demandas civiles y penales que se plantean contra el hospital cuando los afiliados lo llevan a los tribunales por la desatención médica o porque no entrega la medicación a pacientes.

Derivaciones médicas

En octubre del año pasado, también se quejó la coordinadora provincial de Prestaciones del Seguro Social de Pichincha, María Belén Aguirre. En un oficio dirigido a su superior, el director provincial de entonces, José Boada, le solicitó el “incremento de espacio en cuentas de correo”.

“El correo de emergenciaspichincha@iess.gob.ec diariamente recibe un promedio de 200 solicitudes, de los cuales 160 correos corresponden a requerimientos de activaciones y actualizaciones de casos Manchester III y V de todas las unidades médicas”.

María Belén Aguirre, coordinación de Prestaciones del Seguro Social

Además, la funcionaria agregó que se reciben entre 15 y 20 solicitudes diarias de transferencias desde unidades médicas por falta de recursos o pedido de familiares, quienes adjuntan imágenes, videos y archivos en formato PDF.

Y desde provincias, la carga documental satura aún más la capacidad de almacenamiento. Unos 160 correos diarios se reciben desde las coordinaciones provinciales a escala nacional con pedidos de derivaciones para exámenes de laboratorio, imágenes o procedimientos quirúrgicos.

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Para la gestión de pagos a los prestadores externos también se requieren correos con una mayor capacidad. El 18 de octubre de 2024 ya lo solicitó el director del Seguro General de Salud Individual y Familiar, René Enríquez.

“Ante la falta de un procedimiento efectivo de comunicación hacia los prestadores externos por parte del IESS, especialmente en lo que respecta al seguimiento de trámites de pago por los servicios de salud brindados a nuestros afiliados, se hace urgente la implementación de un canal informativo adecuado”.

René Enríquez, director del Seguro General de Salud Individual y Familiar

En el IESS, 32.014 empleados cuentan con correos electrónicos que tienen diferentes capacidades. Así, por ejemplo, los funcionarios de nivel básico, 31.717, manejan cuentas de correo con una capacidad de 2GB, mientras que 297 directivos tienen buzones con 100 GB.

Así se estableció en el contrato que firmó el IESS con la Empresa Pública Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT EP) el 30 de agosto de 2024, por un monto de USD 1,1 millones y por un plazo de 370 días, hasta septiembre de 2025.

Sin embargo, hay servidores amparados bajo el Código del Trabajo que no cuentan con correo electrónico debido a la problemática que enfrenta la entidad por la baja disponibilidad de cuentas, lo que limita la asignación de correos institucionales a todos los usuarios.

32 empleados nuevos cada mes

A esto se suma una problemática adicional: el ingreso de personal nuevo. “De enero a abril de 2025, la tendencia es un crecimiento de 32 personas por mes”, reveló el subdirector Nacional de Gestión de Talento Humano, Gustavo Morales, en un oficio dirigido al subdirector Nacional de Infraestructura de Tecnologías de la Información, Rómulo Alarcón.

“El uso del correo institucional como medio de comunicación interno es obligatorio para el personal, por lo tanto, es necesario que todo empleado de la institución disponga de esta herramienta”.

Gustavo Morales, Subdirección Nacional de Talento Humano

Con el nuevo contrato pensado para tres años, que buscaba firmar el IESS, se preveía un aumento de 4.000 cuentas más, llegando a un total de 36.062 correos electrónicos, 359 de ellas consideradas ‘bajo demanda’, es decir para el personal nuevo que ingresa cada mes.

Para los servidores públicos en general se prevén 32.463 cuentas y unas 1.340 genéricas o de servicios institucionales, además 982 correos para el personal técnico-administrativo, 165 genéricas para servicios más complejos y 753 para los funcionarios de nivel jerárquico superior.

Interrupción del servicio

No obstante, la nueva contratación se encuentra en estado ‘cancelado’ debido a una “violación sustancia de un procedimiento contractual”, según los registros del Servicio Nacional de Contratación Pública, Sercop. Esto supone un riesgo para el IESS debido a que el actual contrato con CNT tiene vigencia hasta la primera semana de septiembre.

“No contar con un contrato nuevo conlleva el riesgo de una interrupción abrupta del servicio, lo que podría tener graves consecuencias que afectarían en la comunicación, tanto interna como externa, comprometiendo la eficiencia diaria del IESS a nivel nacional hacia sus afiliados”, advierten los informes del IESS.