IESS alista nuevo contrato de USD 6,9 millones para agendar citas por llamadas, WhatsApp y Facebook

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) trabaja a contrarreloj para evitar el colapso de su sistema de agendamiento de citas. 

Para ello, espera firmar un nuevo contrato de un año por USD 6,9 millones con la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), que le permita mantener activos sus canales tradicionales y digitales para que sus siete millones de beneficiarios puedan tomar una cita médica a través de plataformas como WhatsApp, Facebook,  chatbots y un sistema interactivo de voz.

Lo llamativo de este proceso es que se trata de un contrato directo con CNT y que costará USD 1,9 millones más con relación al que las dos entidades firmaron en 2024 con el mismo objetivo, según registros del Servicio de Contratación Pública (Sercop).

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El IESS asegura -en los justificativos publicados en Sercop- que necesita mantener y fortalecer el agendamiento de citas virtuales para que la responsabilidad no recaiga únicamente en su call center y página web.

"Al no dar continuidad del servicio de agendamiento mediante la omnicanalidad, se tendrá que retirar los canales de autoservicio desplegados hacia la ciudadanía (WebBot, Facebook Messenger, WhatsApp, Asistente Virtual, IVR automatizado), lo cual representará a un impacto negativo a la imagen institucional; y, sobre todo, afectación para los pacientes", advierte el IESS.

No solo eso, sus autoridades señalan que en caso de no contar con la nueva solución de agendamiento, la plataforma utilizada volvería a presentar "varias limitaciones en el proceso integral de gestión y control de las agendas de los médicos, así como en la entrega y gestión de citas médicas"

También señala que "los teleoperadores deberán navegar a través de un sistema de comandos que no es intuitivo ni amigable para poder identificar rápidamente si existe o no disponibilidad en un establecimiento, lo que provocaría fallas en el aprovechamiento de recursos y presupuesto en el servicio del calle center.

Por esto, la entidad espera firmar el nuevo contrato el 8 de julio de 2025, pues el 15 del mismo mes vence la relación contractual con CNT. Las autoridades del IESS creen que es importante mantener varios canales habilitados y, más aun, si buscan aumentar el número de citas.

Entre 2022 y 2024, el IESS agendó 116,4 millones de citas médicas en sus hospitales, prestadores externos, página web y call center, es decir, un promedio de 38,8 millones de citas anuales.

Aunque la entidad asegura que se han ido fortaleciendo sus canales virtuales, el número de citas en Facebook y WhatsApp aún es mínimo. Cifras de la entidad muestran que entre noviembre de 2024 y junio de 2025 apenas se tomaron 47 citas por WhatsApp y 184 por Facebook.

¿Qué especialidades estarán habilitadas en los canales digitales?

El IESS aclara que solo siete especialidades estarán disponibles para el agendamiento de citas, a través de WhatsApp, Facebook y los demás canales digitales:

• Ginecología 
• Pediatría
• Odontología
• Obstetricia
• Psicología
• Medicina General
• Medicina Familiar

"El resto de las especialidades se habilitarán exclusivamente para las citas subsecuentes, interconsultas, referencias y contrarreferencias que el médico tratante haya considerado necesario habilitar para el paciente", aclara el IESS en un informe que forma parte del proceso de contratación.

Entre las exigencias que plantea el IESS a CNT es que debe agendar alrededor de 40 millones de citas anuales, incluido el recordatorio a los números de contacto de los pacientes. Para lograrlo, el horario de atención deberá ser los 365 días a la semana, las 24 horas del día.