¿Cómo comunicarnos en estos tiempos de alta incertidumbre y crisis?

“Cuando encerramos la verdad bajo tierra, se acumula allí, adquiere una fuerza tan explosiva que, el día que estalla, lo hace volar todo con ella. Veremos si no acabamos de prepararnos para más adelante, el más sonado de los desastres”, indicaba Emile Zola.

Para desarrollar un liderazgo competente se requiere que las personas sepan cómo dar malas noticias a todos los stakeholders en una empresa, sean estos familiares, empleados u otras partes externas interesadas.

En el mundo de los negocios, los stakeholders son aquellos individuos o grupos que tienen interés e impacto en una organización y en los resultados de sus acciones.

Recuerdo cuando empezó la crisis bancaria en EE.UU. en 2008 y Bruce Nelson COO del Grupo Interpublic (IPG) nos reunió para indicar lo siguiente:

“Ya sea que la organización esté respondiendo a una queja (especialmente a través de las redes sociales), comunicándose sobre una situación de crisis (en esta coyuntura hay que estar preparados). O notificando a los empleados sobre un cambio en las políticas de la empresa (cierre de alguna sucursal o línea de negocio) o una reducción de personal, sus ejecutivos y gerentes deben centrarse en tres objetivos:

• Transmitir la noticia.
• Obtener aceptación.
• Mantener la buena voluntad.

"A lo largo del proceso, los comunicadores deben intentar crear una imagen positiva para su organización y hacer que la audiencia sienta que los han tomado en serio.”

Tim Beecher, fundador de Trident Communications indica lo siguiente para el manejo de crisis: 

Independientemente de la gravedad de la situación, Beecher aconseja a sus clientes lo siguiente:

• Aceptar la responsabilidad.
• Expresar arrepentimiento. “Arrepentirse, significa ofrecer alguna respuesta empática de que te sientes mal por lo sucedido; pero no es tanto una disculpa. Los abogados vendrán y dirán: ‘una disculpa nos meterá en problemas legales'”.
• Restaurar lo que se ha perdido.
• Comprometerse a reformar cualquier política, práctica o programa que haya conducido a la crisis.

Susan Ashford, de la Escuela de Negocios de la Universidad de Michigan y James Detert, de la Escuela de Negocios Darden de la Universidad de Virginia sugieren en su artículo en el Harvard Business Review titulado “Get the Boss to Buy In”.

“La gente quiere no una solución inmediata sino una expectativa razonable de un futuro positivo".

Al igual que con todas las comunicaciones, el objetivo es generar confianza exudando la capacidad de ser a la vez vulnerable y fuerte. La vulnerabilidad fomenta la confianza; la fuerza genera confianza”.

En el capítulo 14 de su libro Communication for Business and the Professions, Patricia Hayes Andrews y John E. Baird Jr. ofrecen cinco consejos para superar el tipo de aprensión comunicativa, común entre los oradores que dan malas noticias.

• Recuerda que no estás solo; la mayoría de las personas que hablan en público experimentan algún tipo de ansiedad.
• La experiencia y la práctica pueden ayudar; casi todo el mundo se vuelve menos ansioso, cuanto más habla en público.
• Recuerde que la mayoría de las personas de su audiencia, probablemente no sabrán que está ansioso.
• La aprehensión a la comunicación en realidad puede ser una ventaja para su desempeño, haciéndole más empático y genuino. Sólo es un obstáculo si, “es severo o incontrolado” y le impide hablar con claridad.
• La preparación, es la mejor manera de limitar la ansiedad relacionada con hablar en público.

“Es mejor permanecer en silencio y parecer un tonto, que hablar y despejar toda duda.”