IESS: Nuevo sistema de citas médicas sin fecha de inicio y solo con siete especialidades

El nuevo sistema de agendamiento de citas médicas en los hospitales del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) todavía no tiene fecha de inicio, a pesar de que sus autoridades lo habían anunciado para el pasado mes de septiembre de 2023.

Actualmente, el proceso se encuentra en el Sistema Nacional de Contratación Pública (Sercop) en la fase de adjudicación. El Seguro ha definido un presupuesto de USD 3,1 millones y ha recibido tres ofertas para desarrollar el sistema.

Los documentos dan algunas pistas de cómo se agendarán las citas médicas.

Lo que se sabe, hasta el momento, es que el nuevo sistema permitirá que los afiliados obtengan una cita médica solo en siete especialidades, a través de canales como Facebook, WhatsApp y una aplicación móvil, además de la página web y el call center que funcionan desde 2014.

Estas son:

• Ginecología
• Pediatría
• Odontología
• Obstetricia
• Psicología
• Medicina General
• Medicina Familiar

"El resto de las especialidades se habilitarán exclusivamente para las citas subsecuentes, interconsultas, referencias y contrarreferencias que el médico tratante haya considerado necesario habilitar para el paciente", aclara el IESS en un informe que forma parte del proceso de contratación.

• Así será el nuevo sistema para agendar citas médicas en el IESS, desde septiembre

Como ya se había anunciado, la intención del Seguro es ampliar los canales de atención.

La entidad argumenta que, actualmente, las citas son agendadas por medio de un teleoperador de call center, a pesar de que existen canales alternos digitales más eficientes y con menor costo, como redes sociales y plataformas digitales.

"Estas alternativas generan mayores eficiencias y mejoras en la experiencia del usuario porque, actualmente, la falta de control en la entrega de citas médicas son propensas a mal uso e irregularidades, ya que en muchos casos se entregan en fechas distantes, aun cuando puede existir disponibilidad", reconoce el IESS.

El director de Salud del IESS, Francisco Mora, asegura que el nuevo sistema de agendamiento no contempla la eliminación del call center, pues muchos afiliados no tienen acceso a medios tecnológicos.

"Esperamos mejorar el servicio para reducir el ausentismo que actualmente se ubica en el 9%", reconoce el funcionario.

Tres ofertas para administrar las citas médicas

El objetivo del IESS es adjudicar el contrato para el nuevo sistema de agendamiento de citas hasta el 10 de octubre de 2023.

En el portal del Sercop constan tres propuestas de empresas interesadas en llevarse el contrato de USD 3,1 millones.

Sin embargo, solo una de ellas se ajusta al monto referencial:

• CNT: USD 5,7 millones
• Espotel: USD 4,6 millones
• Prichsouth Tecnologías del Sur: USD 3,1 millones

Según la Superintendencia de Compañías, Prichsouth Tecnologías del Sur es una empresa dedicada a la "prestación de servicios de telemercadeo, marketing, publicidad directa e indirecta por medio de centros de recepción de llamada de y hacia clientes".

En 2022, obtuvo ingresos por USD 2 millones y su domicilio se ubica en Cumbayá, en el oriente de Quito.

La empresa que gane el concurso deberá gestionar las más de nueve millones de citas médicas anuales que se generan por medio de la página web y del call center del IESS.

En 2022, por ejemplo, los 101 hospitales que están bajo su administración entregaron 5,8 millones de citas desde su página web y 3,3 millones a través del call center.

No obstante, las quejas de los afiliados se multiplican por la mala prestación de los servicios de salud y el maltrato que reciben en los hospitales.

Eso no es todo. En una lista elaborada por el Seguro también se suman los siguientes reclamos:

Larga espera

Actualmente, un paciente del IESS tarda hasta 77 días en recibir atención médica en especialidades como coloproctología.

Sin embargo, hay afiliados que esperan más de 40 días en otras especialidades:

• Oftalmología: 57 días
• Hematología: 55 días
• Alergología: 51 días
• Otorrinolaringología: 49 días
• Psiquiatría: 48 días
• Dermatología: 45 días
• Nutrición:44 días

Según el IESS, esta larga espera se debe a que "a escala nacional no se estandarizó la planificación y control de agendas a nivel médico para la definición óptima de la capacidad operativa".

Esto, agrega, "ha generado que exista disponibilidad de agendas que no son reportadas al call center o la página web".

El director médico de la entidad, Francisco Mora, dice que la implementación del nuevo modelo permitirá reducir hasta en un 30% el tiempo de espera de los afiliados.