Así puede presentar un reclamo ante la Arcotel por problemas con un contrato de telefonía móvil, internet o TV por cable

Terminar un contrato con una empresa de telefonía móvil, internet o televisión por suscripción puede resultar un proceso engorroso, pese a que la Agencia de Regulación y Control de las Telecumunicaciones (Arcotel) ha aclarado que la solicitud del cliente es suficiente para la cancelación. 

El tiempo para la cancelación de un contrato no debería ser mayor a 15 días, desde la notificación del cliente, por cualquier canal: telefónico, electrónico o presencial. 

"En ningún caso se podrán imponer obstáculos o requisitos que limiten, restrinjan o dilaten el ejercicio de este derecho", recalcó la Arcotel en un comunicado difundido el 20 de agosto. 

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Sin embargo, usuarios en redes sociales manifiestan que en operadores de telefonía móvil e internet ni siquiera les dan turnos para cancelar el contrato. 

Ante las quejas de usuarios por problemas con la terminación de contratos de servicios de telecomunicaciones, el órgano de control ha respondido que el primer paso es realizar un reclamo ante el operador. Pero si este no es resulto o la respuesta no es satisfactoria, los abonados pueden presentar su reclamo ante la Arcotel. 

Tres vías para presentar un reclamo

Los abonado o usuarios pueden presentar un reclamo en segunda instancia a la Arcotel, en contra del operador de servicios de telecomunicaciones, adjuntando la documentación física o digital, entregada por la operadora, la cual deberá ser verificada por la Agencia. 

El trámite se puede hacer llenando un formulario en línea, por correo electrónico o de manera presencial. Los requisitos en cada caso son los siguientes: 

1. Formulario de trámite en línea: 

   • Llenar cada uno de los cuatro pasos conforme se indica en el formulario: datos del solicitante, datos del trámite, firma y comprobante. Este es enlace para el trámite en línea.
   • Subir en el segundo paso (datos del trámite) la documentación evidenciable de la gestión previa realizada ante el operador, respecto al requerimiento presentado. Por ejemplo, un reclamo con el sello de recepción del prestador de servicios, una conversación a través de Whatsapp entre el usuario y el prestador, correos electrónicos enviados al operador. 

2. Presencial, por medio del Sistema de Gestión Documental - SGD Quipux: 

   • Oficio de solicitud con firma manual, indicando su reclamo, junto al servicio y nombre del operador. Debe incluir sus datos de contacto: teléfono fijo o móvil, correo electrónico. 
   • Anexar documentación evidenciable de la gestión previa realizada ante el operador de servicios de telecomunicaciones, respecto al requerimiento presentado, como los mencionados anteriormente. 

3. Correo electrónico enviado a: gestion.documental@arcotel.gob.ec

   • Oficio de solicitud con firma electrónica, en el que se indique datos de contacto: teléfono fijo o móvil, correo electrónico. 
   • Anexar documentación evidenciable de la gestión previa realizada ante el operador de servicios de telecomunicaciones respecto al requerimiento presentado.

El reclamo también podrá ser presentado por una tercera persona que cuente con la autorización del titular, la misma que deberá ser anexada conjuntamente con la información requerida en la solicitud.

Pasos para hacer un reclamo 

Para hacer el trámite en línea, debe seguir estos pasos: 

1. Marcar la pestaña 'Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones' que encontrará en el menú superior de la página de la Arcotel. 

2. Una vez en el sitio para Atención de reclamos de servicios de telecomunicaciones,  presione el botón "Ir al trámite en línea" y complete la información que se requiere en cada uno de los cuatro pasos a seguir. También puede llenar el formulario dirigiéndose a este enlace. 

3. El archivo PDF que debe ingresar como anexo, corresponde al reclamo o documento de gestión presentado ante la operadora como primera instancia.

La Arcotel aclara que para completar los datos solicitados en el formulario en línea, el usuario solo debe utilizar el navegador Mozilla. 

Una vez ingresado el requerimiento, la Unidad de Atención al Consumidor debe analizarlo y enviarlo al operador de telecomunicaciones, con el fin de que este lo revise y emita una respuesta. 

Conforme la regulación vigente, el operador de servicios de telecomunicaciones dispone de 15 días laborables para responder la solicitud enviada por la Arcotel. 

Una vez analizada la respuesta del operador de telecomunicaciones por la Unidad de Atención al Consumidor, esta será remitida al usuario vía correo electrónico. 

También puede presentar el reclamo de manera presencial, cumpliendo con los requisitos detallados anteriormente. El requerimiento se gestionará mediante el Sistema de Gestión Documental Quipux y el proceso se cumplirá de la misma forma que el trámite en línea. 

Marque el siguiente enlace para conocer más detalles sobre este trámite, así como las direcciones de las oficinas de la Arcotel a escala nacional y sus números de contacto. Adicionalmente, en este enlace encuentra los contactos telefónicos de los operadores de telecomunicaciones. 

También puede ponerse en contacto con la Unidad de Atención al Consumidor de Servicios de Telecomunicaciones por estas vías: 

• Email: atencion.consumidores@arcotel.gob.ec
• Teléfono: 1800- 567567 / Opción 1