Más ecuatorianos en la lista de las empresas de cobranzas, ¿cuál es su perfil y por qué se atrasan más en sus pagos?

Sobreendeudamiento, inestabilidad laboral y priorización de gastos son los principales factores que los hogares endeudados aseguran que los limita para cumplir con sus obligaciones, dice Carlos Solano de la Sala, presidente de la Asociación de Empresas de Cobranza del Ecuador (Asocob).

En entrevista con PRIMICIAS, Solano dice que a estos problemas se suman la inseguridad y la violencia en Ecuador, lo cual también ha complicado la dinámica entre las empresas de cobranza y los clientes endeudados. 

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El vocero de las empresas de cobranza explica, además, que en este escenario las entidades esbozan con más claridad el perfil del deudor ecuatoriano, para lograr que cada vez más ecuatorianos paguen sus deudas y puedan volver al sistema financiero con nuevos préstamos cuando lo necesiten. 

Las empresas de cobranza se especializan en tratar de recuperar el dinero de créditos o préstamos vencidos en entidades del sistema financiero, como bancos, cooperativas y mutualistas. El negocio de estas entidades es adquirir estas deudas vencidas a las instituciones financieras o en otros casos, también son contratadas para esta gestión. 

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¿Cuál ha sido la evolución de la gestión de cobranza desde la pandemia?

Desde 2020, la cartera en gestión de cobranza ha crecido de forma sostenida, tanto en volumen como en complejidad. Antes de la pandemia de Covid-19, la cartera vencida del sistema financiero se ubicaba en alrededor de USD 1.600 millones, hoy se ubica por los USD 2.500 millones.

Este cambio en valores absolutos se debe no solamente al incremento del crédito sino al crecimiento en el índice de morosidad.

En el segundo semestre de 2025, las empresas asociadas a Asocob administraron, en promedio, USD 5.825 millones mensuales, gestionando más de 2,7 millones de clientes cada mes.

Luego de la pandemia, la reactivación impulsó el crédito y también la cartera vencida, pero otros factores como los diferimientos de cuotas y alivios financieros, complicaron al segmento de la población que tuvo una recuperación más lenta en su economía, porque una vez terminados los plazos, no lograron recuperar su capacidad de pago.

¿Cuánto se ha dificultado la gestión de cobranza y a qué se debe?

Contactar al cliente se ha vuelto una tarea muy difícil, por la inseguridad en estos últimos años, porque el cliente no responde a contactos que no los tiene registrados. 

"Contactar al cliente se ha vuelto una tarea muy difícil por la inseguridad, porque el cliente no responde a contactos que no los tiene registrados" 

Por otro lado, hay mucha desinformación entre los deudores respecto a la normativa sobre la vigencia de una deuda, la cual solo se extingue con el pago o con el dictamen de un juez. 

La Ley de Protección de Datos también es interpretada a conveniencia de ciertos 'influencers' en redes sociales, sin tomar en cuenta que el contactar al deudor es lícito porque adquirió una obligación formal a través de un contrato de crédito y autorizó al acreedor a contactarlo.

"La Ley de Protección de Datos también es interpretada a conveniencia de ciertos 'influencers' en redes sociales"

Las herramientas tecnológicas que utilizan las empresas de cobranzas han ayudado a incrementar la productividad y eficiencia en las gestiones de cobro. En 2025, el sector realizó cerca de 200 millones de gestiones, con una creciente migración hacia canales digitales como SMS, bots y mensajería.

¿Cuáles son las principales reacciones que tienen los clientes endeudados ante un proceso de cobranza?

En su gran mayoría, los deudores solicitan plazo para realizar el pago. En atrasos más avanzados se llega a acuerdos de pago. El deudor valora mucho ser escuchado y tiene apertura a ser asesorado por las empresas de cobranzas con la mejor alternativa para solucionar sus problemas financieros.

¿Cuáles son las principales razones que esgrimen los clientes para no pagar?

Las razones son principalmente estructurales:

• Sobreendeudamiento, muchas veces ligado a bajo nivel de educación financiera.
• Inestabilidad laboral.
• Priorización de gastos, pues privilegian necesidades básicas.
• Eventos no previstos que han afectado su capacidad de pago.

¿Cuánto efectivamente se logra recuperar en una gestión de cobranza?

La tasa de recuperación varía según el tiempo de mora y el tipo de crédito (microcrédito, consumo o comercial).

Esta recuperación es más alta mientras menos tiempo tiene vencida una deuda. En carteras de consumo con menos de 15 días de vencimiento,  la tasa puede superar el 95% de recuperación; mientras que en carteras vencidas con varios meses de atraso puede de 25%. 

Mientras más temprana es la gestión, la probabilidad de incobrabilidad disminuye drásticamente. 

Es por eso que muchas instituciones financieras realizan recordatorios de pago y gestión preventiva de acuerdo al perfil histórico de pagos de sus clientes. 

Pero más allá del porcentaje de recuperación, el impacto del sector también se mide en términos de rehabilitación financiera. 

Solo en el segundo semestre de 2025, logramos reinsertar al sistema financiero a más de 100.000 personas, gracias a procesos de regularización. No solo se recupera cartera, se recuperan clientes para el sistema financiero.

"En el segundo semestre de 2025, logramos reinsertar al sistema financiero a más de 100.000 personas, gracias a procesos de regularización"

¿Cómo ha cambiado la relación con el cliente para la cobranza?

Ha evolucionado hacia un proceso de asesoramiento con enfoque más humano y técnico. Hoy se reconoce que detrás de cada deuda hay una situación financiera que puede ser compleja. Para ello se analiza el perfil del cliente a fin de ofrecerle la alternativa más adecuada para su situación.

¿Cuál es el perfil del cliente en mora actualmente, qué características y qué tendencias son comunes?

Se observan algunas tendencias generales en la muestra total analizada:  

• La edad promedio se sitúa alrededor de los 43 años.
• En términos de nivel educativo, cerca del 64% cuenta al menos con bachillerato.
• Más del 60% de los casos corresponde a mujeres.
• El 50% está soltero. 
• Aproximadamente, el 77% no mantiene una relación de dependencia formal, incluyendo trabajadores independientes o en la informalidad.  
• Más de la mitad de las personas con obligaciones vencidas se concentra en la región Costa.

A menudo, los clientes señalan a las empresas de cobranza de acoso, ¿cómo ve esto?

La cobranza es una actividad legítima que nace de un compromiso formal adquirido a través de un contrato que faculta al acreedor a requerir al deudor el honrar su deuda, es un asunto de reciprocidad.

Si partimos del mismo  término “crédito”, que viene de creer, quien creyó en una persona al prestarle dinero tiene todo el derecho de requerir su pago.

Hasta cierto punto es entendible que alguien que atraviesa alguna dificultad económica trate de evitar contestar una llamada, un mensaje de WhatsApp o un email si no tiene una respuesta ante un requerimiento de cobro, pero ese contacto está lejos de ser un acoso.

La ley faculta al acreedor a contactar al deudor dentro de una franja horaria en días laborables, prohíbe entregar información a terceros sobre el origen y monto de la deuda, etc. Sin embargo, la ley también faculta el contactar al deudor para solicitar el pago de una obligación. 

Es un mito creado que acosar es intentar contactar al cliente para recordarle una obligación formalmente contraída, si el cliente no contesta a una gestión de contacto, el acreedor tiene el derecho de hacer los intentos necesarios hasta tener una respuesta del deudor. Una vez obtenida esa respuesta, no serán necesarias más gestiones si se cumplen los compromisos adquiridos.