"Me robaron la tarjeta de crédito y gastaron USD 1.998 en un local de apuestas; no pagué, fui al defensor del cliente y se hizo justicia"

Verónica, una odontóloga de 36 años, se convirtió en detective para demostrar que no había realizado una compra de USD 1.998 con su tarjeta de crédito robada.

Durante dos meses, siguió pistas, buscó documentos, revisó normativas, pidió videos de seguridad y recorrió locales hasta reunir las pruebas que necesitaba. Su historia comenzó el 8 de agosto de 2025, en Sangolquí, provincia de Pichincha.

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Este es su testimonio:

Estaba en mi consultorio y ese día atendí a una paciente que gritaba del dolor. Aunque me parecía exagerado, le puse anestesia. Había llegado acompañada de una mujer y un bebé. Mientras yo la atendía, la acompañante entraba y salía del consultorio.

Mientras esperaba que hiciera efecto la anestesia, llegó un hombre alto vestido completamente de negro y con casco. Pensé que era el mensajero porque estaba esperando un paquete, así que salí a verlo. Pero la acompañante de mi paciente, que estaba afuera, me dijo que el hombre había llegado por ella y se quedó con él. Yo regresé al consultorio.

Terminé de atender a la paciente, ella me pagó en efectivo y se fue.

Después de un rato, recibí dos mensajes del banco. El primero alertaba de un consumo de USD 999 y, poco después, llegó otro por la misma cantidad. Me preocupé porque yo no había hecho ninguna de esas compras.

"Me preocupé porque yo no había hecho ninguna de esas compras"

Fui hasta el escritorio de la sala de espera y revisé mi cartera. La billetera estaba abierta. Cuando la revisé, me di cuenta de que me habían robado la tarjeta de crédito. Solo se llevaron esa tarjeta, porque mi cédula y mi tarjeta de débito las tenía en el bolsillo.

Llamé inmediatamente al banco para reportar el robo. Me dijeron que iban a bloquear mi tarjeta y que quedaba reportada como robada. También me aseguraron que no era necesario presentar una denuncia porque los consumos serían rechazados. Aun así, fui a la Fiscalía y presenté la denuncia.

"Me aseguraron que no era necesario presentar una denuncia porque los consumos serían rechazados"

Era el inicio del feriado del 10 de agosto de 2025 y, como los bancos no atienden con normalidad en todas las agencias durante esos días, no podía acudir personalmente. Por eso, durante los días siguientes llamé varias veces al banco para averiguar en caso. Siempre me decían lo mismo: que no me preocupara, porque los consumos serían rechazados.

Después de casi una semana, me informaron que los dos consumos ya aparecían en mi estado de cuenta y que debía pagarlos. Incluso me preguntaron en cuántos meses quería diferirlos.

Les dije que no iba a pagar una cantidad que yo no había consumido.

"Les dije que no iba a pagar una cantidad que yo no había consumido"

Me indicaron que debía presentar una solicitud en servicio al cliente y esperar entre uno y tres meses por una respuesta. Incluso una funcionaria me dijo, antes de revisar mi caso, que probablemente la resolución no sería favorable para mí. Sin embargo, presenté la solicitud y también presenté mi queja.

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Ahí comenzó mi propia investigación.

Lo primero que quería saber era dónde habían utilizado mi tarjeta. En el estado de cuenta solo aparecían unas siglas y el nombre de un centro comercial. Yo no conocía ningún local con esas siglas y el banco tampoco pudo explicarme.

Así que fui al centro comercial. Recorrí los locales y las islas buscando alguno que tuviera esas siglas. Como no lo encontré, busqué en Internet. Finalmente descubrí que se trataba de un punto de apuestas y juegos de azar.

"Finalmente descubrí que se trataba de un punto de apuestas y juegos de azar"

Fui y pregunté por el consumo con mi tarjeta. Me dijeron que no podían darme información y que necesitaban un pedido de la Fiscalía.

Pero no me detuve, me fui a la administración del centro comercial conté mi caso y pedí las cámaras de seguridad. Al principio me dijeron que no podían entregármelas. Insistí hasta que finalmente pude acceder a las grabaciones.

Cuando vi las imágenes, reconocí inmediatamente al hombre que había estado en mi consultorio. Era el mismo chico alto, vestido de negro y con casco.

En las imágenes se veía que ingresaba solo al punto de venta y realizaba el consumo. No aparecía ninguna mujer acompañándolo durante el tiempo que permanecía allí.

Volví al punto de venta, esta vez con las imágenes de las cámaras. Les pregunté cómo habían aceptado un consumo tan alto sin solicitar la cédula y sin verificar que la tarjeta estaba a nombre de una mujer, mientras que quien realizaba la compra era un hombre.

Entonces me dijeron que el consumo lo había realizado una mujer junto con su esposo y que ella había presentado la cédula.

Eso era falso. Las cámaras mostraban que el hombre permanecía ahí solo. Además, no podían tener mi cédula porque nunca me la robaron.

Les pedí entonces que me mostraran la factura firmada con la que se había realizado el consumo. Me dijeron que ese documento se había perdido y que no podían entregármelo. 

Yo insistí. Como consumidora, tenía derecho a saber cómo habían autorizado un consumo de ese monto con mi tarjeta. Los acusé de cómplices.

Descubrí que en este lugar de apuestas y juegos de azar, cada jugador tiene una cuenta en la nube donde se acumula su saldo y que todos los consumos quedan registrados en un sistema. Según su normativa, cuando un banco reporta una transacción realizada con una tarjeta denunciada como robada, debe notificarse inmediatamente para que se bloquee la cuenta del jugador y, si el dinero aún está disponible, lo devuelva al banco.

En este caso, el dinero permaneció tres días en esa cuenta y el banco nunca hizo esa notificación. Por eso acudí nuevamente al banco con toda la información que había recopilado y con la denuncia que había presentado en la Fiscalía.

Sin embargo, me dijeron que todavía no había una resolución sobre la solicitud que había presentado días antes y que debía esperar. Además, me recordaron que, mientras se resolvía el caso, debía seguir pagando el consumo. Incluso me advirtieron que, si no lo hacía, podía afectar mi historial crediticio.

Después de esto acudí directamente a la Superintendencia de Bancos y fui derivada al Defensor del Cliente. Para entonces ya había pasado un mes desde que me robaron la tarjeta.

"Acudí directamente a la Superintendencia de Bancos y fui derivada al Defensor del Cliente"

Presenté todas las pruebas: grabaciones y mis registros de mis llamadas al banco, los videos de seguridad, la normativa del lugar de juegos de azar, las denuncias.

El Defensor del Cliente solicitó al banco las grabaciones de las llamadas y analizó todo el caso.

Y, casi un mes después, el defensor resolvió a mi favor. Determinó que yo no tenía que pagar ese consumo, tomando en cuenta las pruebas que había presentado y la falta de información y actuación del banco.

Finalmente, no tuve que pagar los USD 1.998 del consumo que nunca realicé. Solo tuve que pagar el costo de la nueva tarjeta.

"No tuve que pagar los USD 1.998 del consumo que nunca realicé"

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¿Qué es el Defensor del Cliente y cuándo acudir a él?

El Defensor del Cliente es un mediador independiente entre los usuarios y las instituciones financieras. Su función es ayudar a resolver conflictos relacionados con quejas, consultas o reclamos y buscar un acuerdo entre las partes. Este servicio es gratuito para el cliente y todas las entidades del sistema financiero nacional deben contar con un defensor independiente de la institución.