Unos 150.000 establecimientos están trabajando a través de servicios de entrega a domicilio en Ecuador, una tendencia que se aceleró con la pandemia.
En la cuarentena y en la ‘nueva normalidad’ el servicio ‘puerta a puerta’ ha cobrado fuerza.
Por la emergencia sanitaria, aproximadamente el 47% de los establecimientos comerciales del país o el equivalente a unos 150.000 locales están trabajando con entregas a domicilio, según información de la Cámara de Comercio de Guayaquil.
“Al ver que las personas no podían salir, las empresas aprovecharon para impulsar las ventas a través de otros canales”, dice Pablo Carrera, profesor de la Escuela de Negocios de la Universidad San Francisco de Quito (USFQ).
Este año “el objetivo de muchos negocios no es ser rentables, sino mantenerse en el mercado” y para eso es indispensable incursionar en nuevos canales, como los domicilios, explica Carrera.
Al comienzo de la pandemia, las primeras empresas que distribuyeron productos directamente a los hogares fueron las de alimentos, esto porque el 50% de las tiendas de abarrotes del país cerraron temporalmente sus puertas.
“La industria se dio cuenta que tenía que mantener su cadena de abastecimiento. Hay grandes compañías que incursionaron en la entrega a domicilio a través de sus propios distribuidores”, agrega Christian Wahli, presidente de la Asociación Nacional de Fabricantes de Alimentos y Bebidas (ANFAB).
Ahora, con el inicio de las medidas de desconfinamiento y el comienzo de la fase de distanciamiento, la oferta se ha diversificado. Ya no son solamente los alimentos los que se distribuyen a domicilio y hasta los repuestos para vehículos se entregan en casa.
Si bien el nuevo canal ha representado facilidades para los clientes, también ha significado el aumento de precios en algunos productos, según el estudio La cuarentena de los ecuatorianos, reaizado por la USFQ y la Escuela Politécnica Nacional.
Según este reporte, el 59% de 2.188 personas encuestadas afirmó que sus egresos se han elevado durante la emergencia sanitaria.
Toc, toc, servicios
Pero, no sólo los productos llegan a los hogares, también lo hacen los servicios.
Por ejemplo la Corporación Maresa, que es una de las mayores empresa del sector automotor del país, ha incorporado otros servicios en la ‘nueva normalidad’, como:
- Taller Móvil. Que es la mecánica preventiva a domicilio.
- Puerta a puerta. Colaboradores de la empresa retiran el vehículo en la casa del cliente y lo llevan al taller para mantenimiento y luego lo llevan a dónde el cliente quiera recibirlo.
Otras actividades que han impulsado el canal ‘puerta a puerta’ son las peluquerías, las clases para niños y hasta los entrenadores personales.
“Por la pandemia no se puede ir a los gimnasios, por eso al ver que había personas que ofrecían entrenamientos a domicilio decidí contratarlos“, dice Rafaela Betancourth, quien vive en Quito.
“En Ecuador los clientes se sienten más cómodos al tener interacción humana, ya sea de forma presencial, por canales como Whatsapp o a través de una llamada”, explica Giovanni Bastidas, director de la Maestría en Mercadotecnia de la Universidad de Las Américas (UDLA).
Bastidas agrega que “los clientes evolucionan más rápido en ciertas industrias. ¿Cuándo avanzamos más rápido? Cuando son servicios, porque son intangibles”.
¿Es un formato sostenible?
El ‘puerta a puerta’ ha cobrado fuerza en la ‘nueva normalidad’, pero si se descubre una vacuna o una cura frente al Covid-19, lo que permitirá que las personas vuelvan a salir masivamente, la pregunta es si es un canal con futuro.
Consumo emocional
Pablo Carrera
Profesor de la USFQ
Con la fase de distanciamiento los pedidos a domicilio han disminuido comparados con los que hubo en la fase de confinamiento.
Pero, eso no quiere decir que este canal de ventas no vaya a ser sostenible en el tiempo. Las ventas a domicilio crecerán porque ya se formó un nuevo hábito en los consumidores. Las personas optarán por evitar salir por salud, tiempo y ahorro de recursos.
Cuando se habla de consumo hay un aspecto emocional. Las personas van a los locales no sólo para comprar, buscan socializar y distraerse. Hay casos de personas que recorren los supermercados para saludar a otros y al final dejan el carrito de compras a un lado.
Por más que algunos hábitos nuevos surjan, hay otros que se van a mantener porque son propios de la naturaleza humana, por eso las ventas físicas no dejarán de existir.
Omnicanalidad
Giovanni Bastidas
Director Mercadotecnia UDLA
En el mundo empresarial el uso de varios canales de venta se denomina omnicanalidad, lo que se va a mantener en la ‘nueva realidad’.
En el caso de Ecuador, la omnicanalidad es sostenible porque significa inversiones pequeñas, llegar a todos los clientes y responder a la cultura del país.
En Ecuador los clientes se sienten más cómodos cuando tienen interacción humana, ya sea de forma presencial, por Whatsapp o a través de una llamada.
Desde la visión académica se habla de cuatro niveles de madurez en el comercio electrónico. Los consumidores en Ecuador están en los niveles más básicos porque se sienten más cómodos al saber que hay otra persona involucrada en su proceso de compra.
Por eso aquí funcionan más los asistentes de compras que las páginas automáticas de comercio virtual.
Que un canal de ventas tenga más acogida que otra dependerá de cada sector. Por ejemplo, hace cinco años la banca ecuatoriana se cuestionaba si evolucionar hacia el canal virtual y ahora todas las entidades financieras lo tienen.
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