La calificación de los servicios públicos cae en picada

Los ecuatorianos han calificado en agosto de 2022 con 5,6 puntos sobre 10 los servicios públicos del país, la peor nota desde junio de 2017.

Ecuador se aleja así de la meta de ocho puntos sobre 10 que debería alcanzar en 2025, según el Índice de Percepción de Calidad de los Servicios Públicos.

El Índice tiene como base los datos de agosto de 2022 de la Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y Subempleo del Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC).

Los ecuatorianos de entre 45 y 64 años de edad son quienes peor calificación otorgan a los servicios públicos: 5,4 puntos sobre 10.

Entre los jóvenes de 16 a 29 años hay una mejor percepción de los servicios que brinda el Estado: 5,92 puntos sobre 10.

Peor calificados

El INEC también pidió a los ecuatorianos que califiquen 11 servicios públicos.

Ninguno superó un puntaje de 6,7 sobre 10. La peor nota fue para el manejo y administración de las cárceles, con 4,6 puntos sobre 10.

El Internet fijo y móvil de la empresa pública Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), la dotación de medicamentos y los servicios de salud también recibieron una baja calificación.

La población tiene una mejor percepción de servicios como la educación pública y la entrega de cédulas y pasaportes, aunque con indicadores modestos: de 6,7 y 6,6, respectivamente.

Satisfacción del usuario

A partir de junio de 2022, el Gobierno monitorea más de cerca la atención a los usuarios de los servicios, explica Iván Correa, secretario General de la Administración Pública y Gabinete.

Lo hace a través de un estudio de Satisfacción de Servicios Públicos, contratado con la consultora Ipsos, que sondea a 2.500 ciudadanos.

A diferencia del Índice del INEC, el de Ipsos mide qué tan satisfechos están los usuarios cuando reciben un servicio en cinco instituciones. Es una medición más real, dice Correa.

Esas entidades son: el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), el Servicio de Rentas Internas (SRI), el Ministerio de Salud, el Registro Civil y la Agencia Nacional de Tránsito (ANT).

El estudio de Ipsos refleja que la satisfacción de los usuarios es ligeramente superior a la percepción o la idea que tienen de un servicio.

Por ejemplo, la percepción de los servicios de la ANT es del 59%, mientras la satisfacción es del 66%. "Los usuarios que prueban el servicio se sienten mejor atendidos de alguna manera", añade Correa.

Además, el estudio de Ipsos muestra, dice Correa, que la satisfacción de los usuarios con los servicios que brindan las cinco entidades mejoró entre junio y agosto de 2022.

Por ejemplo, dice que la satisfacción ante los servicios que brinda el Registro Civil subió de un 54% a un 61% en esos meses.

Según Correa, hay cambios positivos y se deben a los planes de acción que cada entidad tiene para brindar un mejor servicio a los usuarios.

Persisten problemas

Aunque, los problemas persisten. El más sensible es la crisis del sistema carcelario de Ecuador, que ha dejado 398 presos muertos en nueve masacres.

La última ocurrió el 5 de octubre de 2022, en la Penitenciaría del Litoral, donde 13 presos fueron asesinados. En la víspera, en el Centro de Privación de Libertad (CPL) Cotopaxi, hubo otras 16 víctimas.

Frente a ello, Correa asegura que hay un plan para contrarrestar la violencia en las cárceles, aunque no ofrece mayores detalles por ser un asunto de seguridad.

Largos tiempos de espera

No son los únicos problemas. Hay ciudades donde los usuarios reclaman que deben esperar hasta tres meses para renovar una licencia de conducir, pese a que la ANT explica que este trámite no debería tardar más de una semana.

"En las agencias de Pichincha, Guayas y Azuay, las de mayor demanda, el tiempo de renovación era de 11 meses y esperamos que en octubre sea de dos meses", dice Ernesto Varas, director de la ANT.

Mientras que el Registró Civil acortó los tiempos para emitir cédulas, que a inicios de 2022 eran de hasta tres meses, explica Fernando Alvear, director de esa entidad.

La ciudadana Dayanara Pérez acudió la mañana del 11 de octubre a la agencia de esta entidad en Calderón, al norte de Quito, y le entregaron un turno para esa misma tarde. Una de las acciones para mejorar el servicio fue trabajar en horarios extendidos.

El Registro Civil cerrará en 2,6 millones de cédulas emitidas en 2022. Frente a 2019, año de la prepandemia de Covid-19, es un incremento de 200.000 cédulas.

Pero la tarea pendiente aún está en la emisión y renovación de pasaportes, por un aumento inusitado de la demanda, según Alvear.

El Registro Civil pasó de emitir 44.000 pasaportes mensuales, que usualmente se emitían, a 69.000 pasaportes mensuales en 2022.

El tiempo de espera ha bajado de tres a dos meses. Y la entidad planifica una nueva compra de materiales para agilizar el trámite de los pasaportes.

¿Y la gestión?

Las autoridades coinciden en que uno de los problemas fue un aumento de la demanda, tras la reactivación poscovid.

Pero reconocen que hubo falta de planificación en la compra de insumos y de materiales para expedir documentos como cédulas y licencias. En otros casos, son problemas de gestión, como el manejo de inventarios en los hospitales públicos.

Aunque exista un medicamento en bodega, si falta una pastilla, el sistema registra un 100% de desabastecimiento. Es un problema difícil de detectar y que ahora se está corrigiendo, según Correa.

Correa añade que no solo están midiendo la atención que el Estado da a los usuarios, sino las acciones estructurales que el Gobierno debe emprender para mejorar los servicios a la ciudadanía.