"Las operaciones son parte de las empresas en el 100% de su realidad"

¿Cuál es el perfil de un Director o Gerente de Operaciones?

Es un optimizador que va a encontrar alternativas y soluciones para mejorar el uso de los recursos y generar rentabilidad, alineado a la estrategia de las organizaciones. Es un profesional capaz de garantizar la gestión de operaciones, el modelo de diagramación de procesos, la cadena de abastecimiento y la logística. Además, es un perfil que va a velar porque los procesos productivos o de servicios cumplan con los estándares para el cuidado de las personas, los productos y la seguridad de la empresa.

La gestión de operaciones es un ámbito muy amplio y no se limita únicamente a las compañías que generan productos tangibles. También entran en este ámbito empresas como un banco, un hospital, un hotel.... En cada uno de estos negocios tienes procesos que van a llegar al cliente que es la razón de ser de cualquier empresa. 

¿Cómo ha evolucionado el área de operaciones en los últimos años?

La tecnología ha marcado un cambio de mentalidad en las personas. Los procesos son más ágiles y con mejor calidad gracias a la vinculación del talento humano con el Internet de las cosas, la logística, la industria y los servicios 4.0.

Ahora es el mejor momento para estar del lado del cliente que busca un producto económico, alta disponibilidad, mejores tiempos de entrega y costos de transportación de su bien o servicio cada vez más baratos o, inclusive, gratis. La empresa debe traducir estos requerimientos en sus procesos, en su cadena de valor y en la generación de sus productos y servicios.

Juan Sebastián Montalvo enumera las habilidades que debe tener director o gerente de operaciones, además, aborda el gran caso de Amazon y su éxito basado en brindar una experiencia única al cliente.

Es decir, el área de operaciones debe interactuar con todas las áreas de la empresa y aprovechar la tecnología para ganarse a cliente.

Si abrimos la cadena de valor, nos vamos a encontrar con aspectos como producción, abastecimiento, calidad y todo esto muy de la mano de la logística. Además está el tema de asegurar que las operaciones que se realizan en cada uno de estos eslabones sean seguras, tanto para las personas como para los productos. Esto es lo que los alumnos ven en la Maestría en Dirección de Operaciones y Seguridad Industrial de la UDLA.

La tecnología siempre será un factor clave en ese camino de satisfacer al cliente, ya que la tecnificación y los robots han estado muy de la mano de la calidad, generando estándares que permiten tener piezas similares con alta durabilidad, y con performance bastante claros que se mantienen en el tiempo.

¿Cómo llegar a ese cliente y hacer que su experiencia sea satisfactoria?

Dándole un valor agregado diferente. Por ejemplo, una envoltura distinta y personalizada con su nombre o con algún detalle especial que marque la diferencia cuando tenga que elegir entre A o B.  Desde la dirección o la gerencia de operaciones se garantiza que esa satisfacción perdure en el tiempo, lleve al cliente a hablar bien de ti y muy probablemente a hacer una re compra. Que no sea el precio la única variable, sino que haya muchas otras y que todas estén vinculadas a una gran experiencia.

¿Cuál ha sido el rol de la tecnología en este ideal del cliente conforme?

Las tecnologías han permitido que la comunicación sea más rápida y efectiva. Este es un factor fundamental para las operaciones, porque si en algún momento esta comunicación se rompe y llega algo que el cliente no quería, nosotros producimos un bien o servicio que no se va a vender y esto implica un desperdicio de recursos de la organización.