Al menos 25 días tardan las citas en el IESS, a un mes del vencimiento del contrato del call center

A un mes del vencimiento del actual contrato del contact center del IESS, las quejas de los afiliados por este servicio se multiplican en las salas de consultas de los centros médicos donde han conseguido un turno de atención con una demora de al menos 25 días.

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Ningún turno antes han logrado agendar los asegurados, que a diario llaman a la línea 140 y que, a diferencia de hace un año atrás, hoy lidian con las respuestas de Izybot, un robot o agente virtual que le ofrece solo un turno disponible con dos opciones: aceptar o rechazar.

“No le queda más que aceptar. Usted puede llamar todos los días y nada cambia, no hay turnos, si es una emergencia tiene que ir a los hospitales, porque hasta esperar que le atiendan se muere el paciente”, se quejó Jacqueline Morales, jubilada de 61 años.

El miércoles 4 de junio, Jacqueline acudió con dolor en el bajo vientre y ardor al orinar hasta un centro médico externo del IESS, ubicado en Mapasingue, norte de Guayaquil. Mientras esperaba conversaba que hace un año el call center del IESS “no estaba tan mal”.

“Primero que nada, le atendía un ser humano, uno podía escuchar a alguien del otro lado del teléfono, no un robot, que hasta coraje da. Y las citas no eran tan demoradas, yo conseguía a veces el mismo día o al día siguiente y cerca de mi casa”.

Jacqueline Morales, jubilada

Jacqueline vive en la 25 y Portete y el año pasado acudía al consultorio de un prestador externo ubicado en el sector del cerro San Eduardo, a unos diez minutos de su domicilio. Sin embargo, Izibot, el agente virtual, le deriva desde hace meses a Mapasingue, a 35 minutos de su vivienda.

Operadora virtual

- Bienvenido al Contac center del IESS. Le recordamos que también puede realizar sus trámites en la página web del IESS www.iess.gob.ec

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- ¿Es usted Mercedes Sánchez?

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- Por favor, indique la especialidad en la que requiere su cita, digite 1 ginecología, digite 2 para medicina general, digite 3 para obstetricia, digite 4 para odontología.

- En la unidad de especialidades Letamendi, para la especialidad de medicina general, tenemos los siguientes horarios:

- Para el día martes 1 de julio del 2025, 09:30 de mañana, presione 1. Para el día martes 1 de julio de 2025 a las 10:30 de la mañana, presione 2.

Mercedes, de 70 años, colgó la llamada que realizó el viernes 6 de junio. “Para que se dé cuenta, no es que uno mienta, casi un mes hay que esperar para la cita, antes no era así”, comentó esta abuela preocupada porque asegura que tendrá que pagar a un médico particular.

En las redes sociales, las quejas se incrementan. Los afiliados reclaman, incluso, en la cuenta del mismo presidente del IESS, Edgar Lama, quien asumió el 4 de junio, delegado por el presidente Daniel Noboa.

“Por favor, revisen el agendamiento de citas médicas, el sistema anterior funcionaba correctamente, pero ahora con el chatbot es un desastre”, comentó Omar Navarrete, desde su cuenta de X.

Mientras que Rocío Herrera pidió: “por favor, ajusten y agiliten el sistema de citas médicas. Debería dar prioridad a los adultos mayores, a mis padres que viven en Quito el sistema les envía a Cayambe en tres meses, es un absurdo total”.

La demora en el agendamiento de citas se produce este año a partir de que los convenios con los prestadores externos del IESS han ido caducando progresivamente y los nuevos acuerdos no se han podido firmar por el rechazo de los prestadores a los techos de facturación que está fijando el Seguro Social.

“Hay una lista extensa sin recibir pacientes, porque los pacientes no pueden ser asignados a un prestador que no tenga convenio vigente. Mi agrupación agrupa a prestadores de segundo nivel”.

César Serrano, presidente de la Asociación Nacional de Prestadores Externos de Salud (ANPES).

Contrato se adjudicó en 3 días

El contrato para el call center del IESS se firmó el 16 de julio de 2024, entre la entonces directora del Seguro General de Salud Individual y Familiar del IESS, María José Agusto, y el gerente general de la CNT EP, Roberto Kury.

Con un plazo de 365 días, este contrato incluía la atención para el agendamiento de citas por parte de un teleloperador de lunes a viernes de 07:00 a 19:00 y sábados, domingos y feriados en el horario de 08:00 a 14:00. También comprendía el agendamiento por chatbots en la página inicial de IESS, en la aplicación móvil y por whatsapp.

Valorado en USD 5.000.171, el contrato contempla prórrogas justificadas por el IESS para que se extienda el contrato. Sin embargo, en los registros del portal del Servicio Nacional de Contratación Pública, Sercop, no consta que el Seguro Social haya iniciado un proceso para la renovación de esta contratación.

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El contrato con CNT fue adjudicado por el IESS en tres días, desde que se inició el proceso en el Sercop el 1 de julio de 2024 hasta que se eligió a la contratista el 4 de julio, y luego se firmó el contrato el 16 de julio con CNT.

En el proceso participaron cinco oferentes, cuatro empresas públicas y una privada. La que ganó el contrato, la empresa pública CNT EP, propuso el valor más alto, mientras que la privada, Wursta Tecnology of Ecuador S.A.S., que denunció 'direccionamiento' del contrato, ofreció USD 4,8 millones.

Antes de la CNT EP, el contrato del call center del IESS estuvo a cargo de Espoltel, desde mayo de 2023, por un monto de USD 3,9 millones. PRIMICIAS envió una solicitud de entrevista al IESS el 4 de junio, pero hasta el momento no hay respuesta.