Los clientes son más exigentes con el servicio de las pymes

A medida que la competencia se vuelve más fuerte y economía impredecible, hay algo que es seguro: la lealtad del cliente puede ayudar a impulsar las empresas, sobre todo a las pequeñas y medianas.

Esa es una de las conclusiones de l informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, que agrega que la atención y el precio son los factores más relevantes por lo que las personas se vuelven fieles a una marca.

El factor de la atención se vuelve determinante a medida que la empresa es más pequeña. El 76% de los clientes espera una mejor atención de parte las pequeñas y medianas empresas (pymes), sostiene el reporte.

Los usuarios son más exigentes con las pequeñas y medianas empresas que con las grandes firmas por dos factores: el tamaño y la competencia.

Las personas tienden a conformarse con el servicio de las grandes corporaciones porque sienten que sus reclamos o solicitudes no tendrán acogida. En cambio, en las pymes hay mayor acceso a directivos o dueños, lo que empodera al cliente para exigir.

Por ejemplo, un supermercado oferta porciones de carne estándar, mientras que una carnicería local sabe los gustos de los clientes y por lo tanto personaliza los cortes.

En Latinoamérica las pymes representan alrededor de 99% del total de organizaciones, según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal), lo que significa un mayor número de competidores en un mismo segmento.

"Las pymes tienen la necesidad de sobrevivir en el mercado por lo que se reinventan para estar más cerca del cliente y fidelizarlo", explica Giuseppe Marzano, decano de la Facultad de Posgrados de la Universidad de Las Américas (UDLA).

Mientras que en sectores con menos actores, como el de la aviación, la competencia es por precios antes que por servicio. "Un alto nivel de servicio al cliente responde a un alto nivel de competencia", agrega Marzano.

Servicio al cliente integrado

Mientras el 64% los latinoamericanos afirma que utiliza WhatsApp, aún existe un 30% de pymes que no han cambiado sus canales de atención en los últimos cinco años.

La tecnología no solo ha transformado la manera en que las empresas hacen negocios, sino también cómo se relacionan con los clientes.

"La idea no es eliminar los call centers o la atención presencial, sino también llegar a las nuevas generaciones, que son los nuevos compradores", afirma Sergio Londoño, responsable comercial de la Operación de la empresa Quadient, de servicio al cliente, en Colombia y Ecuador.

En esto coincide Marzano, quien dice que las empresas deben adoptar más que una estrategia multicanal, una omnicanal. En otras palabras, "estar abiertos a conversar con el usuario a través de cualquier plataforma".

Pero, para que la experiencia omnicanal sea eficiente se necesita de data.

Las empresas que sacan provecho del mayor volumen de datos de los clientes observan soluciones un 36% más rápidas y una reducción del 79% en los tiempos de espera. También resuelven cuatro veces más solicitudes de clientes, según el informe de Zendesk Benchmark SMB.

"El uso de información personal tiene que hacerse con respeto a la privacidad. Las empresas tienen que estar conscientes que los datos no son de ellas, son de los clientes", afirma Marzano.