Consumidores y clientes de la banca tienen nuevos derechos

Con el incremento de los medios digitales de pago, la norma sostiene que las entidades del servicio financiero deberán realizar estrictos controles sobre los servicios de banca electrónica y otros canales electrónicos. "Las instituciones financieras deberán poner en conocimiento de los usuarios las medidas de seguridad que los clientes deberán aplicar sobre el uso de claves y contraseñas", sostiene la ley. Los usuarios tendrán el derecho a recibir protección del defensor del cliente, superintendencias y otras instancias administrativas y judiciales, en los siguientes casos:

• Existencia de cláusulas prohibidas que atenten a sus derechos.
• Vulneración del resguardo de datos personales que las entidades financieras obtienen.
• Negativa al acceso a su información y datos personales crediticios que consten en cualquier base de datos de las entidades del sistema financiero. Se puede exigir la rectificación cuando la información sea inexacta o errónea, lo que no tendrá costo.
• Empleo de métodos de cobranza judicial y extrajudicial por parte de las instituciones financieras que atenten contra la privacidad, la dignidad personal, la honra y la buena reputación.
• Modificaciones unilaterales de condiciones y términos incluidos en contratos.
• Negativa a recibir cobertura de fondo de garantía de depósitos.
• Negativa por parte de las entidades financieras a proporcionar información y documentación de todos los actos que respalden la negociación, contratación, ejecución, terminación de contrato y de la prestación de productos y servicios en los que son prestadoras directas.
• No obtener documentos que han sido cancelados y endosados por haberse subrogado la obligación de calidad de obligado indirecto.

Las entidades del sistema financiero deberán entregar a la superintendencia competente un reporte sobre el número de reclamos presentados, reclamos atendidos favorablemente y montos devueltos. Los usuarios tienen el derecho de dirigir reclamos y peticiones en cualquier agencia o sucursal de las entidades financieras, órgano de control y defensor del cliente. Las entidades financieras deben atender y responder al cliente en un plazo máximo de 15 días, cuando los reclamos se hacen en el país. Si el reclamo se da por operaciones relacionadas con transacciones internacionales el plazo es de hasta 40 días.

Para realizar cargos o cobros por concepto de prestación de servicios financieros y no financieros, las entidades del sistema financiero deberán probar que tienen la aceptación previa y expresa de los clientes. En caso de no tener evidencia sobre la autorización, las entidades financieras deberán restituir los cargos o los cobros hechos más los intereses calculados. Los organismos de control del sistema financiero pueden ordenar la suspensión del cargo o el cobro de servicios y productos financieros o no financieros cuando:

• No corresponde a un servicio efectivamente prestado.
• La información y condiciones sobre el cargo o cobro no hayan sido previamente divulgadas y pactadas.
• El producto o el servicio no haya sido previamente aceptado.
• Las entidades financieras no tienen respaldos que justifiquen el cargo o el cobro del servicio.
• Las entidades de servicios no financieros no entregan las autorizaciones de los clientes para el débito de los servicios prestados.

Los consumidores tienen el derecho de devolver, cambiar o suspender un producto o servicio cuando estén insatisfechos o cuando no cumple sus expectativas. El plazo para realizar cambios o devoluciones es de 15 días posteriores a la entrega del producto, en el estado en que se los recibió. En el caso de servicios su devolución se traduce en la suspensión inmediata de su contrato. "No se entregarán notas de crédito, bienes o servicios compensatorios por el valor pagado".

El proveedor que contacte a una persona para entregar información o comunicación comercial deberá permitir al consumidor dejar constancia de su oposición a recibir sus propuestas comerciales. Además, a las cuatro infracciones publicitarias que se establecen en la Ley de Defensa del Consumidor se suma el "proporcionar información o comunicación comercial por teléfono, mensajes o correo electrónico, tras haber sido rechazada por el cliente".

En los contratos de adhesión los textos con letras o símbolos con fuentes menores a 10 puntos serán considerados no escritos. En un plazo de tres días los proveedores de un producto o servicio deberán entregar al usuario un texto fidedigno de lo pactado. La renovación automática de un acuerdo debe ser notificada al consumidor con 15 días de anticipación.

Las empresas de cobranza que realicen su trabajo por teléfono, mensajes o correo electrónico no podrán contactarse más de una vez al día, a través del mismo mecanismo, ni en un horario anterior a las 07:00 y posterior a las 20:00. Tampoco podrán hacer gestiones de cobro los fines de semana o feriados. El número de teléfono desde el cual se hagan las acciones de cobro debe ser identificable. La norma sostiene que  se prohíbe hostigar, intimidar o molestar de manera repetitiva a un consumidor por una gestión de cobro de una deuda. Se consideran acciones de hostigamiento a la comunicación que se hace con los clientes o con codeudores o garantes.   

A las ocho prácticas abusivas de mercado que están prohibidas en la Ley de Defensa del Consumidor se suman:

• Realizar propuestas u ofertas no solicitadas, a través de visitas a domicilios, llamadas telefónicas, mensajes de texto, correo electrónico u otros medios de comunicación de forma insistente ignorando la negativa del usuario.
• Cambiar la información entregada al cliente al momento de firmar el contrato.
• Uso de declaraciones o consultas del cliente como aceptación expresa de la compra de un bien o servicio.
• Inducir al cliente a dar respuestas afirmativas sobre un producto o servicio a través de preguntas.