Las áreas en que las empresas tienen una mayor brecha digital son las de servicio al cliente, indispensables en medio de la pandemia de Covid-19.
¿Cuáles son los principales retos de negocio que su organización tiene entre 2020 y 2021? Innovar en productos y servicios, responde el 71% de los 180 líderes de negocio y tecnología de Ecuador, encuestados por la multinacional de servicios Ernst & Young (EY).
La encuesta es parte del informe Tendencias Tecnológicas de Mayor Impacto en el Ecuador para el Año 2020, presentado por la firma.
“Tres temas digitales eran clave para 2020: la innovación, la reducción de costos y la mejora de la experiencia del cliente. Y las empresas que han sobrevivido a la crisis de Covid-19 son las que así lo entendieron”, dice Diego León, socio líder de Consultoría de EY.
Si bien la pandemia ha hecho que las compañías adopten canales y soluciones tecnológicas por la necesidad de vender en medio de una cuarentena, cerrar la brecha digital no será tan fácil.
Según el reporte, la mayoría de los sectores productivos en el país dice tener un soporte tecnológico medio o bajo.
¿Qué tan tecnológicos somos?
Según EY, las áreas en que las empresas tienen una mayor brecha digital son las de servicio al cliente, que han sido indispensables para la supervivencia de los negocios en los últimos meses.
En el caso de mercadeo y ventas, apenas el 26% de los líderes dice tener un alto componente de automatización.
“Innovar en el servicio al cliente es un reto porque se deben mantener el contacto y la cercanía mientras se automatizan procesos”, explica León.
En parte el retraso tecnológico de las empresas responde a un problema financiero, según el informe.
Para el 50% de los líderes consultados la falta de presupuesto es el principal desafío que enfrentan las organizaciones a la hora de aplicar una estrategia digital.
Le siguen la ausencia de una arquitectura empresarial definida y la falta de tiempo.
Qué cambios se avecinan
Mientras en el mundo ya se habla de una hiperautomatización y de realidad aumentada como guía para los trabajadores, en Ecuador recién se están popularizando tecnologías como el blockchain y las aplicaciones móviles para el comercio.
Pero, se espera que la transformación digital en el sector productivo del país sea drástica tras la pandemia.
“Para gestionar la crisis, la respuesta de las empresas ha sido de supervivencia, pero en términos de sostenibilidad en el tiempo las compañías van a tener que dar soluciones más estructuradas“, afirma León.
En ese contexto, los principales temas en los han empezado a trabajar las empresas son la automatización de procesos y la atención multicanal del cliente.
Y para lograrlo, los líderes empresariales están conscientes que son necesarias herramientas tecnológicas, como el análisis de datos y la inteligencia artificial.
En el caso de atención al cliente el uso de datos permite personalizar la experiencia, lo que se traduce en optimización de recursos.
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