Largas filas, la presencia de tramitadores y la falta de medidas de bioseguridad son, entre otros, los problemas que más se han reportado en las instituciones que brindan atención al público.
Desde marzo de 2020, cuando empezaron las restricciones de movilidad por la pandemia del coronavirus, Ecuador registró una caída en el acceso y la calidad de los servicios públicos del Estado.
Lo muestran las cifras de la Defensoría del Pueblo. Entre el 1 de marzo y el 21 de diciembre de 2020, la institución recibió a escala nacional 16.000 denuncias ciudadanas sobre una disminución en el acceso y la calidad de los servicios públicos.
Esas denuncias incluyen problemas con los servicios básicos como agua, electricidad, recolección de basura, telefonía e Internet, y con otros servicios públicos, como la renovación de documentos y la obtención de permisos.
De ese total de denuncias, 8.500 tienen que ver con una baja en la calidad de los servicios, especialmente de Internet.
"Muchas empresas decidieron disminuir los megas en los planes de datos. En la Amazonía se registraron denuncias por la disminución de la calidad del agua", lamentó el coordinador de Protección de Derechos de la Defensoría del Pueblo, Harold Burbano.
Según el reporte de la Defensoría del Pueblo, el 80% de las denuncias fue resuelto a través del consenso entre las partes y el 20% restante, por medio de procesos judiciales.
A instancias judiciales llegaron los problemas de facturación en la Corporación Nacional de Electricidad (CNEL) y de la Empresa Eléctrica Quito (EEQ).
La mayoría de denuncias que recibió la Defensoría del Pueblo provino de las provincias de Guayas, Santa Elena, Los Ríos y Manabí.
La Defensoría es la entidad encargada de "vigilar el cumplimiento de los derechos para los usuarios y consumidores de bienes y servicios tanto públicos como privados", recordó Burbano.
Según esta entidad, las denuncias aumentaron, particularmente, como consecuencia de la reducción de la jornada laboral de los servidores públicos y de la adopción de la modalidad de teletrabajo.
Ambas medidas afectaron la calidad de la atención en las entidades públicas.
Por ejemplo, se denunciaron largas filas de personas afuera de las instituciones esperando por un turno, la presencia de tramitadores y el encarecimiento de ciertos servicios.
La Ley Humanitaria, que entró en vigencia en junio pasado, dispuso que no puede haber incremento de tarifas o tasas de los servicios básicos y de telecomunicaciones por un año (hasta el 13 de septiembre de 2021).
Además, los ciudadanos denunciaron problemas en el acceso a ciertas páginas web institucionales, como las del Servicio de Rentas Internas (SRI) y del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS).
También se registraron reclamos por la falta de insumos para evitar la propagación del coronavirus.
Jornadas normales desde diciembre
Desde el 1 de diciembre, la mayoría de los funcionarios las instituciones públicas retomaron su jornada regular y presencial de ocho horas, aunque un contingente importante sigue bajo la modalidad de teletrabajo.
Según el Ministerio del Trabajo, hasta el 11 de diciembre había unas 286.401 personas teletrabajando en el sector público y 157.737 personas bajo esa modalidad en el sector privado.
Luego de que el Ejecutivo decretó un nuevo estado de excepción con nuevas restricciones, el Ministro de Trabajo, Andrés Isch, recomendó a las instituciones del Ejecutivo analizar el regreso de los empleados a las jornadas virtuales, sobre todo, para personas que pertenecen a los grupos vulnerables.
El retorno a la modalidad de teletrabajo sería entre el 23 de diciembre de 2020 y el 18 de enero de 2021, con la intención de evitar la propagación del coronavirus.
Isch también recomendó a las instituciones del Estado suspender los plazos en el cumplimiento de trámites administrativos para evitar que la ciudadanía se desplace a las instituciones públicas.
Ambiente de una oficina del Registro Civil, en el sector La Roldós, en el norte de Quito, el 1 de diciembre de 2020. Primicias
Gobierno admite deficiencias
El Ministerio del Trabajo admitió que el Gobierno registró problemas en la prestación de servicios durante la pandemia del coronavirus, especialmente por la falta de acceso a Internet en las comunidades rurales.
Agregó que las instituciones tuvieron poco tiempo para dar respuesta a la demanda de trámites en línea y para evitar la concentración de personas en las diferentes dependencias.
Pese a las dificultades, el Ministerio del Trabajo atendió 224.550 chats de consultas sobre dudas laborales. Además, hubo más de 103 millones de interacciones en la plataforma Gob.ec, donde se pueden realizar varios trámites públicos en línea.
El informe del Ministerio del Trabajo señala la importancia de invertir en la digitalización de los servicios que presta el Estado.
Actualmente el Gobierno tiene 3.881 trámites, de los cuales el 76% se encuentra digitalizado. "La meta es lograr el 90% hasta el próximo año", informó el Ministerio del Trabajo.
La mayoría de trámites corresponde a las siguientes instituciones:
- Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS).
- Municipio de Quito y sus empresas públicas.
- Gobiernos Autónomos Descentralizados.
- Servicios de propiedad intelectual.
- Agencia Nacional de Tránsito.
- Agencias de Regulación y Control.
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