Aeropuerto de Guayaquil busca "pasajero incógnito" para calificar la calidad de sus servicios; ¿Cuánto pagará?

No tiene que vestir disfraz ni llamar la atención, más bien pasar desapercibido y usar todas las zonas del Aeropuerto de Guayaquil, viajar como un "pasajero incógnito" y así calificar la calidad del servicio que brinda la concesionaria Tagsa a los viajeros nacionales e internacionales.

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La persona seleccionada deberá tener experiencia en técnicas de evaluación y hacer una ‘radiografía real’ de la atención que reciba mientras finge ser un viajero regular, cliente, consumidor y usuario de la terminal aérea de la ciudad.

Desde el 21 de abril de 2026, la Autoridad Aeroportuaria de Guayaquil (AAG) busca contratar a un "pasajero incógnito" que pueda evaluar el nivel de satisfacción de los viajeros que acuden a diario al Aeropuerto Internacional José Joaquín de Olmedo.

En 2025, esta terminal aérea trasladó a 2.285.729 de personas en vuelos internacionales, lo que equivale al 36,4% de los 6.265.521 que ingresaron o salieron del Ecuador de todos los puntos de control migratorio, incluyendo al Aeropuerto Mariscal Sucre de Quito y los pasos fronterizos terrestres de Huaquillas y Rumichaca.

Mientras que 1.837.706 pasajeros usaron el aeropuerto para sus ingresos y salidas. En tránsito se recibió a 341.594 viajeros. En total, durante el año 2025, el aeropuerto registró 4.174.127 usuarios, una cantidad superior a los 4.167.249 que lo utilizaron en 2024.

Cliente misterioso

Con el método del ‘pasajero incógnito’, la Autoridad Aeroportuaria de Guayaquil quiere obtener “información objetiva, independiente y actualizada que permita verificar la calidad de los servicios aeroportuarios e identificar oportunidades de mejora”.

El elegido tendrá que simular ser un visitante que utilice las distintas fases de la experiencia aeroportuaria, como filtros de seguridad, salas de embarque, servicios comerciales y las áreas de apoyo al pasajero.

Y mientras lo hace deberá “medir los tiempos en filas, la calidad de la atención, limpieza de instalaciones, disponibilidad de carritos, atención al cliente y el cumplimiento de los estándares internacionales”, señalan los términos de referencia de la contratación.

Para ello, quien resulte ganador deberá hacer un vuelo nacional y un vuelo internacional, ambos desde y hacia el aeropuerto José Joaquin de Olmedo. Entre las áreas específicas que tendrá que calificar durante su visita como ‘cliente misterioso’ constan las siguientes: 

• Evaluación de Salida Nacional: Experiencia completa desde el arribo al aeropuerto (vialidad, parqueos), check-in, filtros de seguridad (AVSEC), salas de pre-embarque, servicios complementarios (locales comerciales, locales de alimentos y bebidas, servicios higiénicos) y abordaje. 
• Evaluación de Salida Internacional: Experiencia completa desde el arribo al aeropuerto (vialidad, parqueos), check-in, filtros de seguridad (AVSEC), salas de pre-embarque, servicios complementarios (locales comerciales, locales de alimentos y bebidas, servicios higiénicos), Migración y abordaje.
• Evaluación de Llegada Nacional: Experiencia desde el desembarque, retiro de equipaje, y salida de la terminal hacia los medios de transporte terrestre.
• Evaluación de Llegada Internacional: Experiencia completa incluyendo controles sanitarios, Migración de llegada, retiro de equipaje y revisión de Aduana.

“En líneas generales, la verificación deberá hacerse en todos aquellos sectores en los que un pasajero toma contacto con las instalaciones bajo la concesión, desde que llega al aeropuerto hasta el sector de embarque en un vuelo o, desde que arriba al aeropuerto hasta que se retira del mismo”. 

Autoridad Aeroportuaria de Guayaquil

¿Cuánto paga?

La Autoridad Aeroportuaria de Guayaquil tiene previsto adjudicar el contrato el próximo 26 de mayo y por estos días se encuentra revisando las propuestas de los interesados, que han presentado sus ofertas en el portal del Servicio Nacional de Contratación Pública, Sercop.

El contrato contempla la participación de un coordinador del proyecto y dos evaluadores que cumplirán las funciones del ‘pasajero incógnito’ durante el plazo fijado para el trabajo, establecido en 30 días, según la Autoridad Aeroportuaria.

El aeropuerto opera los 365 días del año, durante las 24 horas. El ‘pasajero incógnito’ que resulte seleccionado deberá hacer su evaluación “durante el transcurso del día, especialmente en las horas de mayor tráfico de pasajeros en los diferentes procesos de la terminal”. Incluso, en distintas horas, día o noche, entre semana y en fin de semana.

Durante una visita de PRIMICIAS al aeropuerto, varios usuarios felicitaron la iniciativa para calificar la atención que reciben y pidieron que la identidad del ‘pasajero incógnito’ no sea revelada a los empleados, para que el informe ‘sea imparcial’.

“Hay cosas buenas y cosas malas, de lo que yo veo. Las filas para los viajes internacionales se demoran mucho, me ha tocado esperar más de una hora, se demoran pesando el equipaje”.

Luis Rosales, viajero guayaquileño

Una quiteña que volvía a su ciudad pidió que se controle el ingreso de comida al aeropuerto, pues ha visto que viajeros o sus acompañantes llevan alimentos preparados en tarrinas y los consumen dentro del aeropuerto, dejándolos algunas veces bajo los asientos.

Otros ciudadanos alabaron la limpieza de las instalaciones y criticaron los precios ‘demasiado altos’ de souvenirs y de las botellas de agua (más de USD 5 la personal). También hubo algunos que se ofrecieron como ‘pasajero incógnito’.

“Dónde me puedo inscribir, yo puedo sacrificarme”, dijo entre risas Carlos Gutiérrez, un viajero nacional de 54 años, mientras que su hijo agregó: “Ahorita no tengo trabajo, necesito plata, yo les cobro la mitad de lo que están pagando”, y otro usuario a su lado replicó sonriente: “yo lo hago gratis”.

¿Cuánto paga? El presupuesto fijado para la contratación asciende a USD 31.882 más IVA, monto que incluye los costos en que debe incurrir el equipo seleccionado para la compra de los boletos del viaje nacional e internacional, además de los consumos que decida hacer en los locales comerciales ubicados dentro de la terminal aérea.