Escucha y acción: lo que buscan los clientes para lograr un trato cercano

Pensar, ¿cómo ayudar a ahorrar tiempo? Escuchar y actuar. Esta es la clave para alcanzar una conexión total con un cliente. Muchas instituciones lo saben y pocas lo aplican.

De hecho, la consultora HubSpot menciona que la verdadera amenaza de las empresas es no tener en cuenta las insatisfacciones de sus clientes. Esto es un gran error, porque cada usuario tiene sus propias ideas y necesidades, de las cuales nacen propuestas interesantes. Y qué mejor que darles un espacio en las empresas para ser escuchados. Pero, sobre todo, para poner en práctica soluciones que mejoren su experiencia con los servicios bancarios.

Una institución que ha tomado en cuenta estos parámetros es Banco Guayaquil, con su campaña “Primero tú”, la cual ratifica de que sus usuarios siempre son el centro de su gestión.

Ponerse en sus zapatos y permitir que sea el cliente quien capacite el personal del banco. Esa es la innovación de esta iniciativa, que nació de escuchar y entender a la gente para ser el banco que ellos quieren y necesitan.

De ahí que se hicieron investigaciones de mercado y aplicaron otras herramientas que monitorean constantemente los comentarios de sus usuarios. 

“Solo escuchando se llega a ser un banco que piensa menos como banco y más como los clientes”.

Guillermo Lasso Alcívar, Vicepresidente Ejecutivo de Negocios de Banco Guayaquil. 

Los clientes agentes de cambio, producto de escucharlos, Banco Guayaquil lo aplicó a casos reales. Por ejemplo, Katty Quichimbo que pidió: "Capaciten a su personal para una real conexión”.

Por primera vez en la historia del Banco Guayaquil los clientes son quienes brindan capacitaciones a los colaboradores. Esta idea se creó en la mente de Katy, quién en octubre brindó su primera charla al equipo comercial, donde impartió sus experiencias, tips y oportunidades de mejora en lo relacionado al servicio al cliente.

Por otro lado, a partir del año 2021, los clientes mayores a los 65 años reciben el estado físico de su cuenta, en su domicilio. Lo pueden solicitar al número telefónico 3730100. Esto fue gracias a la recomendación de Carlos Campozano, el cliente más antiguo del banco, quien dijo: “tomen en cuenta a las personas mayores que no tienen acceso al internet… Por favor envíen nuevamente el estado de cuenta cómo lo hacían antes”.

Y prestando atención a la sugerencia de los clientes Luis Reginfo y Rafaela Baroja se inauguró, en el año 2021, un nuevo autobanco en Quito: Agencia La Mariscal.

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Con este servicio, Banco Guayaquil ya cuenta con 13.745 canales de atención entre 134 oficinas, 1.109 cajeros, 12.417 puntos de Banco del Barrio, 74 ventanillas de extensión y 11 autobancos a escala nacional.

Además, mediante georreferenciación los usuarios encuentran el punto más cercano para realizar sus trámites, al ingresar mediante su teléfono celular a la página www.bancoguayaquil.com/cerca.

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