La inteligencia artificial (IA) puede ayudar a los bancos de América Latina a reducir costos, ampliar su cartera de clientes y ofrecer servicios financieros personalizados. Sin embargo, para aprovechar ese potencial, las entidades deben ir más allá de las pruebas tecnológicas y transformar sus modelos de negocio. 

Así lo sostuvo Ricardo Bernal, socio y gerente de la Práctica de Banca y Seguros para Latinoamérica de McKinsey & Company, durante el XXVI Congreso Latinoamericano de Tecnología e Innovación – CLAB 2026, organizado por la Asociación de Bancos Privados del Ecuador (Asobanca) y Banco Pichincha, que se realiza el 15 y 16 de octubre de 2026 en Quito.

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Neobancos desafían a los bancos tradicionales

El crecimiento de los bancos digitales está cambiando las reglas de competencia del sector financiero. Bernal destacó los casos de Nubank, en América Latina, y Revolut, en Europa, que han ampliado su número de clientes y mejorado su rentabilidad mediante modelos operativos basados en tecnología.

Según el especialista, Nubank cuenta con alrededor de 130 millones de clientes y 10.000 empleados. Esto equivale a unos 13.000 clientes por trabajador, una relación muy superior a la de los bancos tradicionales, que en muchos casos atienden a unos 600 clientes por empleado.

Estos resultados muestran que las entidades pueden ampliar sus operaciones sin aumentar sus costos en la misma proporción. Para Bernal, el desafío no consiste únicamente en captar clientes, sino en atenderlos de manera rentable.

Además, las entidades digitales ganan terreno en experiencia y confianza, mientras los usuarios demandan servicios más rápidos y personalizados. Esta tendencia obliga a los bancos tradicionales a acelerar sus transformaciones.

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La inteligencia artificial cambia la relación con el cliente

Bernal señaló que la inteligencia artificial generativa está acelerando la transformación tecnológica. A diferencia de las transformaciones digitales anteriores, que podían tardar entre cinco y 15 años en consolidarse, estas herramientas han llegado a una amplia cantidad de usuarios en poco tiempo.

En la banca, esta tecnología puede transformar la forma en que las personas acceden a los servicios. Las aplicaciones podrán adaptar sus funciones a las necesidades de cada cliente y permitir consultas mediante conversaciones en lenguaje natural.

Estas herramientas también pueden ayudar a evaluar solicitudes de crédito mediante una mayor recopilación y análisis de información de los clientes.

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América Latina busca reducir sus costos bancarios

El especialista considera que América Latina tiene una oportunidad importante para aprovechar la inteligencia artificial, debido a sus brechas de eficiencia frente a otras regiones.

La tecnología puede ayudar a reducir los costos de operación y facilitar que los bancos atiendan a segmentos de la población que antes resultaban demasiado costosos de cubrir.

Sin embargo, Bernal advirtió que implementar herramientas aisladas no garantiza mejores resultados financieros. Las entidades deben transformar sus procesos, fortalecer sus capacidades tecnológicas y organizar sus datos para aprovechar la IA.

El reto, concluyó, consiste en combinar rapidez e innovación con una gestión adecuada de los riesgos, para mejorar la rentabilidad y ampliar el acceso a los servicios financieros.