Fidelización, la clave para conservar clientes en tiempos de crisis

En tiempos de pandemia y de restricciones de movilidad, el reto de los comercios va más allá de vender un producto o un servicio. Tienen que lograr que sus clientes estén satisfechos y vuelvan a consumir.

Distintos estudios de mercado desarrollados por la agencia de marketing Spoonity revelaron que el 70% de clientes se mantuvo fiel a los comercios que les brindaron planes de recompensa o promociones durante la pandemia. 

Esto representó, además, el 43% del total de ventas anuales de esos negocios.

Este dato revela, por si solo, que la fidelización fue clave para conservar consumidores en esta crisis y debido a que las restricciones se mantienen, es fundamental aplicar estrategias para retener a los compradores.

Los comercios deben asumir que con la pandemia las reglas cambiaron. Al no poder estar en la calle buscando productos y servicios, utilizan las redes para hacer su elección.

"El acceso a la tecnología permite que los consumidores analicen a profundidad los productos o servicios de un negocio antes de usarlos", señala José Antonio Gómez, cofundador y director de ventas de Spoonity.

Esta visión es compartida por el experto en redes sociales Christian Espinosa, de Cobertura Digital, quien señala que la gente investigaba desde antes al mercado desde las pantallas de sus aparatos inteligentes.

"Ya se vitrineaba en línea, pero no se pasaba de ver. Ahora se toma la decisión de compra, ya sea a través de las páginas o las transacciones y las transferencias bancarias, eso no era muy usual", comentó Espinoza.

Según el informe Ecuador Estado Digital Ene/21, publicado por la agencia de marketing Mentinno, la frecuencia de compras online se incrementó en un 21% por parte de usuarios. Eso elevó un 43,75% el valor generado por las transacciones.

Clientes digitales

Antes de la pandemia, todavía era habitual acudir a un restaurante o a una tienda por recomendación de un conocido, o por un anuncio en los medios de comunicación. Ahora la gente se guía por comentarios en línea antes de tomar su decisión de consumir.

"La gente verifica, comprueba y compara antes de comprar, al estar interconectados eso ha crecido. Además se ha derrumbado ese muro de desconfianza que había para hacer este tipo de transacción", añade Christian Espinosa.

Por esto es necesario conocer la audiencia para lograr seducir a los clientes, para darles un buen servicio y fidelizarlos.

"Recomendaciones en redes sociales, ofertas únicas de valor, calidad de servicio e innovación son algunos de los aspectos a considerar para poner en práctica una estrategia de fidelización", destaca el experto José Antonio Gómez.

"Y, por consecuencia, lograr la tan ansiada retención de clientes", puntualizó.

Las redes sociales más extendidas en Ecuador son Whatsapp y Facebook, según datos de la industria. Es por eso que se recomienda a los comercios implementar herramientas como botones de compra, catálogos de productos o canales de venta.

"Sin embargo, se debe tener claridad en la forma adecuada para lograrlo. Un flujo constante de publicidad no es lo más apropiado", recuerda Gómez.

Una de las cosas que más ha funcionado es la de ofrecer recompensas a los clientes por sus compras.

Un documento de Spoonity señala que un programa de fidelización funciona a través de un sistema que permite al consumidor final la acumulación de puntos en cada compra realizada y su posterior canje por premios o descuentos en compras futuras.

"Los clientes que forman parte de estos sistemas de recompensa compran hasta cuatr veces más que aquellos que no son miembros", puntualiza el documento.

La fidelización de clientes se ha convertido en la base para mantener la vigencia y funcionalidad de los negocios. Pues son aquellos clientes que se sienten satisfechos con un producto o servicio los que mantienen sus consumos en sus negocios favoritos.