Cómo los ‘chatbots’ pasaron de ser robots a inteligentes agentes virtuales 

Era 2020 y era imposible ir al banco para renovar una póliza o acercase a la oficina de la empresa de Internet para pagar el servicio. Por la pandemia, el mundo estaba confinado, y fue entonces cuando se popularizaron los chatbots. 

Los ‘chatbots’, un acrónimo en inglés que corresponde a chat (reunión) y robot, se crearon hace 28 años. Técnicamente, son programas diseñados para ‘conversar’ como y con humanos. 

Antes eran conocidos como “silly bots” por su capacidad limitada para responder preguntas básicas de una persona. 

Con el desarrollo de herramientas de Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (aprendizaje de máquinas), los chatbots se convirtieron en útiles asistentes virtuales. 

También tuvieron el empujón de la pandemia, pues las empresas se dieron cuenta de que era imposible atender en tiempo real y con buena calidad a los pedidos y comunicaciones entrantes de los clientes. 

“Los chatbots se convirtieron en una solución y salvación para las empresas u organizaciones, debido al aislamiento y las restricciones en la atención cara a cara”, señala Andrés Maldonado, gerente de IBM en Ecuador. Ahora son un mercado tecnológico en crecimiento y millonario.

Chatbots que hablan y aprenden 

Hay dos tipos de chatbots: los simples que incorporan programación estándar de AI, y que sirven para responder las típicas preguntas del trabajo de una empresa como horarios de atención o costos. 

Y los bots avanzados con IA, que para operar se apoyan en programas de Machine Learning y la tecnología de procesamiento de lenguaje natural (PLN).

Esta última, según explica Maldonado de IBM, permite que las computadoras procesen el lenguaje humano en forma de texto o voz. De hecho, “es la clave para el desarrollo de los asistentes virtuales”. 

Gracias a ello, han evolucionado de responder consultas sencillas a aprender de sus interacciones. Por ello, mientras más llamadas atienden, más precisos y efectivos se vuelven. 

Maldonado expresa que las continuas mejoras en el lenguaje y automatización de los chatbots, los hará aún más populares. Aunque confiesa que es complicado estimar la cantidad total de agentes virtuales. 

Según el informe Global AI Adoption Index de IBM, el 52% de los encuestados aseguró que su organización ya utiliza chatbots o piensa emplear soluciones PLN. 

Mientras que cifras de Meta indican que hay 300.000 chatbots contestando preguntas de clientes a través de Facebook Messenger. 

¿Qué pasará entonces con los asistentes humanos? ¿Podrán ser reemplazados por chatbots? 

“La inteligencia artificial no viene a reemplazar al ser humano, sino que potencia sus capacidades para apoyarlo con más información para la toma de decisiones”, responde Maldonado.

Están en todas partes

Un estudio de la empresa Tidio, hecho en 2022 a 774 clientes online en el mundo, revela que el 88% de personas ha tenido al menos una conversación con un chatbot en el último año. 

Las empresas ecuatorianas, según explica Maldonado, han entendido que los asistentes virtuales son un canal adicional, “sin importar si es un negocio de retail, telecomunicaciones o banca”.

Raúl Rivera, por ejemplo, es dueño de un restaurante típico en Guayaquil y contrató los servicios de un programador local para crear un chatbot y atender los pedidos. “Lo hice porque por WhatsApp ya era casi imposible atender y procesar los mensajes y preguntas”, señala. 

Solo IBM tiene 40.000 clientes que trabajan con la tecnología Watson Assistant, para crear agentes virtuales. Uno de estos es la compañía Direct Tv, cuyo chatbot es capaz de identificar las necesidades de 10,3 millones de clientes en América Latina, incluyendo Ecuador.