Vuelos cancelados, sobreventa de boletos y retraso de equipaje; ¿qué compensaciones tiene la nueva Ley de Aviación de Ecuador?

La nueva ley dice que cuando un vuelo se suspenda o se retrase en casos fortuitos o de fuerza comprobados "incluidos en ellos los casos que ocurrieran por condiciones meteorológicas que afecten la seguridad del vuelo",  la aerolínea debe reconocer al pasajero "los derechos que le correspondan conforme al ordenamiento jurídico vigente, la normativa secundaria".

¿Cuáles son esos derechos? La Cartilla del Usuario menciona que el pasajero tiene derecho a que le reembolsen el valor del pasaje cuando la cancelación fue por causas atribuibles a la aerolínea.

El reembolso se debe hacer en máximo 15 días cuando el pasaje se pagó en efectivo a partir del día de la solicitud y para pagos en tarjeta de crédito y débito el tiempo de reembolso en el plazo de 30 días a partir de la solicitud.

Además, la Cartilla menciona que la aerolínea deberá compensar al pasajero con una suma mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, en los siguientes casos:

• Sobreventa, si no media acuerdo directo con el usuario por el cual este acepte no viajar voluntariamente en el vuelo previsto. 
• Demora superior a seis horas de la hora programada en vuelos internacionales, y superior a tres horas en vuelos domésticos, por causas imputables a la aerolínea.

La cartilla además menciona que cuando la aerolínea decida cancelar el vuelo teniendo el pasajero reserva confirmada, sin que se le haya reintegrado el valor del pasaje ni se le haya conseguido vuelo sustitutivo para el mismo día, se le cubrirán los gastos de hospedaje en los que sea necesario pernoctar y de traslado.

Según la nueva Ley, si una vez iniciado el viaje, este se interrumpiera por fuerza mayor o caso fortuito, la aerolínea estará obligada a efectuar el transporte de los pasajeros y su equipaje por su cuenta. 

Para esto, debe usar el medio de transporte más rápido posible hasta dejar a los pasajeros en su destino, "salvo que  opten por el reembolso de la parte proporcional del trayecto no recorrido", dice el artículo 125 de la nueva Ley.

La aerolínea también estará obligada a cubrir con los gastos de hospedaje y alimentación de los pasajeros que se deriven de la interrupción, "únicamente en temas imputables a la aerolínea".

Aunque la Cartilla del Usuario ya detalla cómo proceder en cuanto a los reembolsos, el artículo 126 de la nueva Ley añade que, en caso de que la causa de no realización del viaje sea imputable a la aerolínea, "aplica el reembolso o la entrega de otro boleto aéreo en similares condiciones a las adquiridas por el pasajero. En el resto de las situaciones deben aplicar las condiciones tarifarias, voluntariamente seleccionadas y contratadas por el pasajero".

La nueva Ley no contiene artículos sobre el retraso de vuelos, pero la Cartilla del Usuario sí. 

La Cartilla dice que cuando haya retraso en la iniciación del vuelo (inicio del rodaje para decolar) por causas imputables a la aerolínea y, por lo tanto, no se cumpla con el horario programado del vuelo autorizado, se deberá compensar al pasajero según el tipo de vuelo. 

En el caso de vuelos nacionales:

• Retraso al iniciar el vuelo mayor de una hora e inferior a dos horas: El pasajero tiene derecho a un refrigerio y una comunicación gratuita por el medio más idóneo, equivalente a una llamada telefónica que no exceda de tres minutos, al lugar de elección del pasajero.
• Retraso al iniciar el vuelo mayor de dos hasta cuatro horas: Además de lo anterior, se deberá proporcionar al usuario alimentos (desayuno, almuerzo o cena) según la hora del suceso. Además, se le entregará un descuento especial de 10% en la compra en su siguiente boleto
• Retraso al iniciar el vuelo superior a cuatro horas: además de lo anterior, se debe dar hospedaje en caso de que sea necesario, cubrir los gastos de traslado, reembolso inmediato a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se vaya a efectuar dentro de cinco días subsiguientes al hecho y compensar con la suma mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido.

Y en el caso de vuelos internacionales: 

• Retraso al iniciar el vuelo mayor a dos horas e inferior a cuatro: El pasajero tiene derecho a un refrigerio y una comunicación gratuita por el medio más idóneo, equivalente a una llamada telefónica que no exceda de tres minutos, al lugar de elección del pasajero.
• Retraso al iniciar el vuelo sea superior a cuatro horas e inferior a seis: Se deberá proporcionar al usuario además de lo anterior, alimentos (desayuno, almuerzo o cena), según la hora y un descuento de 10% del valor del pasaje para el próximo viaje, excepto que el retraso de vuelo sea ocasionado por condiciones meteorológicas adversas o de fuerza mayor declaradas por la Dirección de Aviación Civil.
• Retraso al iniciar el vuelo sea superior a seis horas: Además de lo anterior, se deberá compensar al pasajero con un descuento de 25% del valor del trayecto incumplido o un porcentaje mayor de crédito determinado por la aerolínea, en efectivo, voucher o el método más idóneo; dar hospedaje en los casos que sea necesario pernoctar y gastos de traslado; reembolso inmediato bajo el mecanismo más idóneo que determine el operador aéreo a menos que el que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se vaya a efectuar dentro de cinco días subsiguientes al hecho.

La Cartilla del Usuario también menciona que si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el usuario reserva confirmada y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, la aerolínea debe proporcionar el viaje del usuario a su destino final en el siguiente vuelo que cuente con espacio disponible de la propia aerolínea, en la misma fecha y ruta. 

En caso de no disponer de vuelo, el transportista aéreo deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque del usuario en otra aerolínea. Además, debe otorgar una compensación de al menos 25%. Y en ningún caso el transportista aéreo puede cobrar un valor adicional por ubicar al pasajero en otro vuelo.

En caso de no entrega del equipaje al momento del aterrizaje en el aeropuerto, la aerolínea es responsable de entregar en el domicilio declarado por el pasajero en buenas condiciones de manera inmediata cuando el equipaje llegue al destino final. Lo dispone la Cartilla del Usuario.

El usuario tiene el derecho de presentar un reclamo a la aerolínea por el retraso, pérdida, sustracción o deterioro del equipaje en un plazo no mayor a siete días, a partir de la fecha de recepción del equipaje. 

En caso de que el equipaje facturado no llegue con el pasajero, la aerolínea deber asumir el pago de gastos mínimos por elementos de aseo personal o suministrar los elementos. 

Si la demora es superior a 24 horas, la aerolínea debe entregar una suma suficiente para adquirir prendas básicas de vestir, por cada día de retraso compensará con 10% del valor del trayecto por cada día de retraso. En caso de pérdida de equipaje el operador deberá indemnizar acorde a lo declarado por el usuario.