En busca de la reputación perdida…

Resulta sólo evidente que el título de esta columna es un parafraseo de una de las más importantes obras de la Literatura Universal: 'En busca del tiempo perdido' del gigante Marcel Proust. Una obra que, más que por su calidad estética, longitud y temática, fue considerada un referente de las letras, la filosofía y la política del París de inicios del siglo XX por una tan sencilla como importante razón: porque trataba acerca de la memoria, los recuerdos y los estragos emocionales que crean en el ser humano. 

Dicho esto, cuando una crisis termina hay dos hechos ciertos:

1. Que siempre, pero siempre, hay una afectación en la reputación del ente que la ha sufrido. En algunos casos, una afectación menor, que se debe subsanar rápidamente; en otros, una afectación intermedia, que puede poner en riesgo a la supervivencia de ese ente y; en otros, una que te saca directamente de operaciones o te lleva a la quiebra.

2. Que sólo será la gestión de la poscrisis la que pueda volver a tender los puentes necesarios con tus stakeholders para que la afectación vaya atenuando con el paso del tiempo.

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Una herida grande, deja una cicatriz grande

Lo primero y, tal vez lo más importante, es ver con cifras, datos duros e investigaciones cualitativas (porque no se trata sólo de números en una crisis, se trata de ver qué repercusiones creó en la gente) cuál es el real nivel de afectación del ente que ha sufrido la crisis. 

Sin eso, todo se vuelve una suerte de subjetividades, de creencias, de palos de ciego, y, cuando el diagnóstico está errado, créanme que tanto la medicina como la frecuencia y la forma de tomarla estarán errados también. No falla.

Lo segundo es hacer una verdadera hiper segmentación de los afectados. No a todos les afectará igual evidentemente, más en un país de 17 millones de habitantes. A unos les habrá afectado en la parte económica, a otros en la salud mental, a otros en su trabajo de oficina y a todos en no poder hacer nuestras vidas como lo veníamos haciendo antes.

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Lo tercero es crear, junto a un equipo realmente brillante, una lista de pequeñas acciones, medibles, objetivas, reales para tratar de recuperar lo que llamo “el colchón de confianza”. Esto es como una relación de pareja: cuando has hecho algo malo, no quieras que enseguida la otra persona te perdone y esté como si nada hubiera pasado.

Uno de los errores más grandes que existen en manejo de crisis es: si tienes una alta exposición (medios, redes sociales, la calle) y una alta afectación, NUNCA debes tratar de volver a ese “spotlight” enseguida. Lo que dice la literatura de crisis es intentar desaparecer lo más pronto posible y luego, de a poco, ir recuperando la confianza que perdiste para intentar en un tiempo prudente, volver a esa relación cordial que tuviste.

Lo cuarto, y tal vez lo que te asegure el éxito o fracaso de la gestión de la poscrisis, es crear una comunicación impecable. Sincera, honesta, empática, real, que conecte con tus públicos y sea bien recibida. Que no cause el efecto contrario. Además, una comunicación que sea memorable, es decir, que entre en el recuerdo de la gente para que esa afectación que ha sufrido vaya lentamente disminuyendo y el efecto sea reparado.

Finalmente, se requiere liderazgo, salir a contarle a la gente cómo, cuándo y por dónde, llega la luz al final del túnel. Pero no sólo eso: reafirmar las bases de la cultura corporativa con la que llegaste, tus valores y principios, para que tu equipo se contagie de esos activos y salga motivado y seguro a enfrentar la tormenta. Nada en la vida es eterno, salvo persistir en los errores cometidos y pensar que va a darte un resultado diferente. Einstein lo sabía de memoria.